Les 4 styles de client et 6 motivations d’achat

Dans l'un des nos articles, nous avons vu comment identifier les 4 styles de prospect via l'analyse comportementale DISC et comment adapter sa communication à chaque profil pour être plus impactant au niveau de son argumentaire commercial et ainsi augmenter son taux de transformation tout en préservant ses marges. 

Aujourd'hui passons à l'action et la mise en pratique en croisant deux méthodes. La méthode DISC qui va nous permettre de déterminer le mode de communication et style comportemental de notre interlocuteur ainsi que la méthode SONCAS. Cette dernière est une technique de vente commerciale super efficace qui repose sur l'écoute active et liste les motivations d'achat principales d'un prospect ou d'un client pour mieux le convaincre, s'adapter à lui et le plus important pour un commercial déclencher l'achat. Au final ce que recherche un “top performer” c’est de conclure et aussi de conserver son client (cf. la méthode des 7 étapes de la vente).

L'objectif avec le DISC est de déterminer en quelques minutes, via des questions simples et spécifiques, la couleur principale de votre interlocuteur : est-il rouge, jaune, vert ou bleu ? et son comportement d'achat via ses motivations dominantes à travers l'outil SONCAS. En établissant rapidement son profil vous serez plus pertinent au cours du processus de vente que ce soit pendant la phase de découverte, de proposition et de négociation. En outre, vous allez pouvoir mieux répondre aux objections et structurer votre argumentation commerciale, en utilisant conjointement SONCAS avec l'argumentaire CAP qui signifie caractéristique, avantage, preuve. Vous avez aussi une variante la méthode CAB qui correspond aux bénéfices client.

Nous allons voir tout ça ensemble en nous focalisant à nouveau sur le modèle DISC dans une première partie, pour par la suite comprendre comment utiliser la méthode commerciale SONCAS pour vendre plus, plus cher et plus efficacement.

En vente vous avez deux stratégies : soit la force brute, vous jouez sur la masse avec des messages standardisés, soit l'approche comportementale via la prise en compte de votre interlocuteur au niveau de son mode de communication, ses besoins et motivations. L'une de ces stratégies commerciales est plus simple et souvent du "one shot", l'autre par contre, privilégie la qualité de la relation et le moyen et long terme. À vous de choisir ou de composer en fonction de votre environnement … . Sur ce, let's go.

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Dans cet article, nous allons répondre aux points suivants : 

• Résumé de la méthode DISC 

• Comment identifier les 4 types de profils du DISC ?

• Résumé de la méthode commerciale SONCAS et des motivations

• Comment détecter les motivations d'achat de vos clients à travers 6 principaux leviers ? 

• Quelles sont les bonnes questions à poser dans votre approche commerciale ? 

• Quand et comment utiliser la méthode CAP SONCAS ?

• Les 4 composantes de l'écoute active et la méthode QQOQCP

Méthode DISC : comment cibler votre prospect en identifiant son profil

Dans cette première partie, je vous propose de faire un résumé rapide de ce que nous avons vu jusqu’à présent au niveau de l'outil D.I.S.C. (Dominant, Influent, Stable, Conforme) pour basculer rapidement sur comment identifier rapidement le style comportemental de votre client / prospect avec seulement quelques phrases et questions clés.

L'enjeu pour vous est de mettre en pratique ce que vous avez appris via notre formation en ligne : “Mieux communiquer et vendre avec les 4 couleurs du DISC” ou vos différentes lectures sur notre blog.

Vous allez travailler sur votre agilité comportementale, votre capacité à adapter votre communication à vos différents interlocuteurs et ainsi devenir un peu caméléon ou mentaliste comme Fabien Olicard.

Les deux dimensions de la méthode DISC

Si nous reprenons la roue des couleurs du DISC, nous avons deux dimensions comportementales.

La première dimension est une orientation énergie qui correspond soit à une approche directe et rapide au Nord, nous sommes sur le principe d'action, qui caractérise les styles dominants et influents, ou bien une approche indirecte plus lente au Sud. Nous sommes sur le principe de réflexion qui caractérise les styles stables et conformes. D'un côté, en haut, les couleurs chaudes comme le Rouge et le Jaune, de l'autre, en bas, des couleurs froides comme le Vert et le Bleu. 

✅ Approche directe ou approche indirecte : l’axe action / réflexion

• Si je suis directe, je suis agissant sur mon environnement avec cette ferme conviction que je peux réussir en surmontant les obstacles pour le rouge ou en persuadant les autres pour le jaune. C'est un tempérament comme Bernard Tapie qui fait preuve de courage face au cancer avec cette capacité de mobiliser toute son énergie, et ses proches, pour affronter l'un des plus gros challenges de sa vie. Il n'hésite pas non plus à essayer de nouveaux procédés pour gagner contre le crabe. Ces profils sont souvent intuitifs et aime décider rapidement quand ils achètent.

• Si j'ai une approche indirecte, je m'adapte, par contre, à mon environnement car je considère que ce dernier est régit par des lois, des forces avec lesquelles je dois composer. Je suis donc réactif et je réalise mes objectifs en coopérant comme le profil disc vert ou en respectant les règles et procédures à l'image du style bleu. Typiquement ces profils ont besoin de se rassurer avant de passer à l'action. Leur prise de décision au niveau commercial sera donc plus lente. De plus, ils vont rarement imposer leurs idées car plutôt introverti. Avec eux, ils ne faut pas hésiter à aller chercher les informations que ce soit en réunion ou dans le cycle de vente en phase de découverte par exemple. 

✅ Orientation vers les tâches ou vers les personnes (environnement favorable / hostile)

La deuxième dimension comportementale, qui correspond comme la première à des croyances et des perceptions que nous avons, est une orientation intérêt vers les personnes ou vers les tâches.

Ici soit je considère mon environnement comme favorable et je suis naturellement ouvert aux autres, à l'image du style comportemental influent et stable, à l'est de la boussole des couleurs, soit je considère ce même environnement comme hostile et je vais adopter un comportement de vigilance, voir de scepticisme comme le bleu, et donc avoir une orientation vers la réalisation des tâches et des objectifs car je prête une attention toute particulière aux défis ou aux difficultés.

Ici nous nous basons sur les travaux de William Marston qui avait classé dans les années 20 (cf. ouvrage "Emotions of normal people") via deux axes, vertical et horizontal, les 4 styles comportementaux. En prenant en compte, les deux dimensions de la boussole des couleurs nous obtenons 4 cadrans correspondant à 4 couleurs et donc comme nous l'avons vu dans l’article aux 4 typologies clients avec des caractéristiques différentes dans leurs perceptions, motivations et prises de décision.

Évidemment, il est rare que votre interlocuteur soit une couleur unique, c'est 5 % des cas. Chaque profil possède, en effet, une tendance dominante et dans 80 % des cas une seconde couleur qui lui est adjointe. Si un Donald Trump a un style comportemental extrêmement rouge, un profil conducteur, c'est beaucoup plus nuancé pour Bernard Tapie qui a un tempérament très axé sur l'action et les résultats, composante rouge, "mon unité de mesure c'est l'argent" disait-il en 1983", et aussi sur un fort besoin d'estime et de considération que nous retrouvons chez le jaune avec cette facilité à créer ou pas de l'engouement pour son style de personnalité. Typiquement Bernard Tapie se situe comme Steve Jobs sur un profil motivateur qui est un mixte de jaune et de rouge. 

La méthode DISC est donc une grille de lecture pour mieux se connaître, comprendre les comportements humains, notamment en situation commerciale, et mieux communiquer avec les autres.

Si en temps que commercial vous ne prenez pas en compte le mode de communication privilégié de votre client ainsi que ses motivations personnelles et profil psychologique vous risquez par défaut de communication de : 

👉 Perdre du temps sur chaque interaction ;

👉 Impacter négativement votre taux de transformation en réalisant des entretiens trop longs et en établissant des devis pour rien ; 

👉 Ne pas identifier les besoins de vos prospects et ne pas répondre correctement à leur exigences en commençant par une phase découverte mal réalisée ce qui va vous faire glisser vers de la sur argumentation ;

👉 Réduire la marge de votre business en privilégiant une stratégie qui ne tient pas compte de l'approche comportementale mais de la force brute qui joue, par exemple, sur un flux constant de courriels passe partout, d'appels téléphoniques standardisés etc. Au jeu des chiffres votre succès sera plus lié à l'importance de votre liste de contacts et de son renouvellement constant que du ciblage et de la qualité de l'interaction. 

Comme l'indique le site profil 4 à propos de la méthode DISC : nous faisons souvent une erreur fondamentale : parler aux autres comme nous aimerions qu’ils nous parlent. Or les autres veulent aussi que nous leur parlions comme ils le souhaitent. Chacun attend de son interlocuteur inconsciemment qu’il s’adapte à lui.

Pourquoi utiliser la méthode DISC dans le processus de vente ? 

Pour vendre plus et plus efficacement lors d'une négociation commerciale autant tirer profit de chaque situation en s'adaptant aux quatre différents profils du DISC.

Cette grille de lecture deviendra ainsi pour vous un mode d'emploi pour gagner en influence et performance. Vous allez ainsi être plus impactant dans la vente de produit / service en traitant les objections avec plus d'aisance et en défendant vos marges en toute circonstance face à un client potentiel. De plus, en étant créateur d'émotions, je vous rappelle que nous achetons d'abord émotionnellement, vous ferez la différence par rapport à la concurrence avec des argumentaires ciblés et serez ainsi susceptible d'être recommandé sur long terme, merci les références clients, par des clients satisfaits qui auront apprécié votre intelligence émotionnelle et écoute active. 

Alors QUELLE EST VOTRE STRATÉGIE : force brute à l'image de la terre brûlée en forêt amazonienne ou développement durable en comprenant que la communication est avant tout un pont qui va au-delà des performances commerciales à court terme.

Les 4 composantes du DISC pour mieux comprendre votre type de prospect

Passons à nouveau en revue les 4 styles comportementaux pour identifier leurs traits caractéristiques en reprenant les deux dimensions de la boussole des 4 couleurs du DISC. Nous avons ainsi : 

Le profil dominant (couleur rouge)

Il est agissant sur son environnement avec un tempérament affirmé, énergique, déterminé et une orientation centré sur les tâches. Ce profil proactif très direct veut avant tout contrôler et gagner. C'est l'homme pressé, comme Nicolas Sarkozy, Bernard Tapie, Donald Trump, Steve Jobs ... . Animé par les challenges, ils répondent vite au téléphone, marchent vite et aiment en général les signes extérieurs de richesse. Ce qu'ils recherchent dans une vente que vous alliez à l'essentiel en étant factuel.  En effet, il privilégie la rapidité d'exécution, le rapport qualité-prix et le retour sur investissement. Il aime du reste être pris en charge en priorité quand il rentre dans un magasin tel un client VIP, le temps c'est de l'argent. 

Au niveau de la méthode SONCAS le style comportemental dominant sera souvent associé au niveau des motivations d'achat à l'argent et l'orgueil. 

Conseils et tactiques à utiliser avec un client dominant :

• Être concis, parler en bullet points.

• Faire preuve de contrôle et fermeté ou perdre son respect.

• Insister sur la flexibilité et le contrôle financiers.

• Utiliser des analogies et des histoires de sport, c’est un compétiteur.

Le profil influent (couleur jaune)

Comme le profil DISC rouge, il est agissant sur son environnement avec une orientation vers les personnes en adoptant un tempérament persuasif. Ce profil proactif persuasif est motivé par la reconnaissance sociale et influence souvent son entourage par sa bonne humeur. C'est le client qui aime avant tout les échanges. Affectif, convivial, charismatique il est souvent dans la décontraction, l'exubérance avec des idées qui partent dans tous les sens. Nous pouvons penser à Roberto Begnigni, Roselyne Bachelot, Edouard Baer etc. Ce qu'il aime acheter c'est avant tout le plaisir et l'expérience. Laissez-le s'exprimer et vendez-lui du rêve en évitant de l'encombrer de détails techniques. Par contre, pensez conclure rapidement avec ce client.

Au niveau de la méthode commerciale SONCAS le style comportemental influent sera souvent associé à la composante nouveauté (innovation ...) et sympathie. Le profil DISC jaune développe une grande curiosité envers les nouvelles offres produit / service.

Conseils et tactiques à utiliser avec un client influent :  

• Aligner reconnaissance, l'ego et statut.

• Lui laisser la parole, lui demander son ressenti et aussi savoir recadrer la négociation.

• Utiliser des histoires sociales et des analogies.

 Le profil stable (couleur verte)

Comme le jaune il est centré sur la relation avec un besoin de réflexion avant de passer à l'action, car il se sent moins fort que son environnement. C'est un profil réactif qui adore coopérer avec les autres. Avec ce champion de l'écoutequi cultive empathie, collaboration, harmonie ce qui va primer dans votre relation commerciale avec lui, c'est la patience car il a besoin d'être en confiance pour s'exprimer et prendre une décision. Souvent timide le profil S est réservé, pudique, calme et très aimable quand il vous reçoit dans son bureau bien rangé. Avec un vert, il faut souvent prendre la main, quitte à être direct sans trop le brusquer et ne pas hésiter à le relancer pour entretenir la relation. En style de personnalité verte nous pouvons penser naturellement à Diana, Nicolas Hulot, Nelson Mandela etc. 

Au niveau de la méthode commerciale SONCAS le style comportemental stable sera souvent associé à 3 / 4 composantes : la sympathie (orientation relation), le confort (la simplicité de votre offre), la sécurité (besoin d'être rassuré, recherche de relation de confiance) ainsi que l'écologie via la variante SONCASE qui est une évolution du concept crée initialement en 1993 par Jean-Denis Larradet alors cadre commercial au GNFA (Groupement National pour la Formation Automobile).

Conseils et tactiques à utiliser avec un client stable : 

• Mettre en avant la sécurité et la stabilité de votre service.

• Présenter des témoignages clients.

• Lui offrir des garanties et / ou accords de services prolongés.

• Lui demander son avis et sa coopération.

 Le profil conforme (couleur bleue)

Le style comportemental conforme a tendance à être très analytique et introverti. Il se sent plus faible que son environnement qu'il considère comme hostile. Orienté ver les tâches, il adore résoudre les problèmes complexes et ne va pas naturellement vers les autres. C'est celui qui va aimer et respecter les routines tel un métronome. Il est toujours ponctuel à ses rendez-vous et ne montre pas ses émotions pendant un entretien commercial. Ce qui va le rassurer c'est les chiffres, les faits, les graphiques, les données car par nature il doute de tout et particulièrement des commerciaux jaunes qu'ils comparent à des éoliennes. En style de personnalité et profil psychologique Bill Gates incarne les valeurs du profil C tout comme Alain Juppé, Martine Aubry et Spock. En personnage de fiction nous avons aussi François Pignon dans le film "Le Placard" qui incarne, via Daniel Auteuil, un comptable.

Au niveau de la méthode commerciale SONCAS le style comportemental conforme sera souvent associé à 2 composantes : la sécurité et aussi l'argent car le bleu va aimer en tant qu'acheteur comparer, négocier et rechercher le juste prix (qualité / prix). Comme ce profil psychologique exprime peu ses émotions il laisse difficilement de prise non verbale pendant un face à face.

Conseils et tactiques à utiliser avec un client conforme : 

• Insister sur la sécurité de votre solution en incluant des données et statistiques.

• Fixez-lui des lignes directrices et des délais.

• Ne changez pas les règles en cours de route.

• Soyez précis et exacts avec lui.

Méthode DISC
quelles questions poser pour identifier votre interlocuteur ?

En prenant en compte les deux dimensions de la roue des couleurs et les 4 composantes du modèle DISC, nous voyons donc que pour identifier le style comportemental de votre interlocuteur, il suffira de se poser deux questions :

1. Est-il centré sur les tâches ou bien sur la relation ? 
   Nous départageons le profil dominant et conforme du profil influent et stable.

2. Interagit-il plus en mode action ou réflexion (a t-il un rythme plutôt rapide ou lent) ? 
   Nous revenons ici, à l'axe Nord Sud, de la roue des couleurs DISC avec la division entre les couleurs chaudes et froides.

Comment repérer le type de profil de votre acheteur potentiel ? 

Même si vous pouvez déjà repérer en amont le comportement et le style de communication privilégié de votre prospect en consultant son profil Linkedin, pendant l'interaction il est facile d'identifier son style via quelques questions et phrases clés que ce soit au téléphone ou dans un magasin.

Le plus important sera d'être extrêmement vigilant sur la façon dont s'exprime votre acheteur potentiel et son champ lexical pour personnaliser par la suite progressivement votre discours commercial. Les clients potentiels aimant avant tout qu'on s'exprime avec leur cadre de référence.

Avec un profil sécuritaire (Bleu ou Vert) vous allez ainsi éviter de parler avec un tempo trop rapide et présenter des produits qui n'ont pas encore fait leurs preuves. Pour un prospect orgueilleux (il n'y a pas de jugement ici) il est bien de jouer sur la rareté, le côté valorisant de l'offre.

Au niveau, de votre futur client, plusieurs indices dès les premières secondes vont vous donner une tendance comme :

• quel type de langage utilise-t-il ?

• Parle-t-il avec un tempo rapide comme le jaune et le rouge ou bien un tempo plutôt lent comme le vert et le bleu ?

• Est-il plus orienté processus ou préfère t-il un échange privilégiant la relation et l'expérience sociale ?

Un processus en deux étapes / questions 

Le processus que je vous invite à pratiquer et mettre en place en technique de vente se fait en deux étapes. Je vous engage évidemment à le personnaliser en mettant votre propre style et en prenant en compte le contexte car chaque situation en phase de négociation est différente. Le principe est de respecter la logique pour rapidement trouver vos marques et sentir votre interlocuteur.

ÉTAPE 1 | action ou observation

Imaginez en tant que commercial que vous devez faire une démo produit / service ou une pré-qualification. L'intérêt est déjà de savoir si votre interlocuteur privilégie la rapidité, c'est-à-dire l'action, ou bien à une préférence pour un rythme plus lent pour comprendre sereinement les choses.

Votre première question est la suivante :

“Ce que je vous propose c’est de vous faire une démo produit. Habituellement, cela prend une quinzaine de minutes pour bien expliquer le contexte, en fonction de votre temps nous pouvons aussi le faire en moins de 10 minutes. Quelle est votre préférence ? ”

— QUESTION 1

Après vous pouvez tomber sur des profils dominants qui dès le départ vont vous dire j'ai 5 minutes à vous accorder alors que vous n'avez strictement rien dit. Ici, c'est juste pour vous challenger et il suffit de remettre l'enjeu de votre entretien au centre ou de repositionner le rendez-vous.

Dans un contexte normal, en fonction de la réponse de votre interlocuteur, vous allez déjà pouvoir deviner des tendances.

• Si votre prospect vous dit en substance : "prenons le temps, faisons les choses correctement", il y de forte chance que ce soit un profil conforme 🔵.

• Une réponse type "j'ai du temps à vous accorder" peut indiquer un individu qui ne se focalise pas uniquement sur la présentation mais également sur la relation (profil DISC S 🟢).

• "J'ai un peu de temps pour vous" difficile à dire plus jaune 🟡 ou rouge 🔴 ? ... en tout cas, nous sommes sur un registre action et le ton de la voix va vous donner des indications. Vous détecterez un jaune via son enthousiasme. 

• "Merci d'aller à l'essentiel, je n'ai pas de temps à perdre", c'est clair le style dominant 🔴 a encore frappé même si nous pouvons être dans un jeu de rôle, car les décisionnaires vont jouer sur leur profil adapté et non forcément naturel. On ne va pas l'acheter avec de la sympathie mais des résultats concrets. A vous d'être incisif, décisif et persuasif ... . 

ÉTAPE 2 | ORIENTATION VERS LES FAITS OU LES PERSONNES

Concernant la deuxième étape pour identifier rapidement votre interlocuteur et savoir sur quel axe du DISC il se situe, une question découverte, comme la suivante, peut s'avérer très pertinente en début d'appel téléphonique pour avoir le feedback de votre prospect commercial sur ses achats passés :

“Dans la solution que vous avez adopté jusqu’à présent, qu’est-ce que vous avez aimé / pas aimé ?”

— QUESTION 2

L’intérêt également est d'entendre ses émotions, car l'une des clés de la vente c'est de comprendre les frustrations de votre prospect ainsi que ses motivations pour mieux appuyer sur sa maladie et faire après dans le chirurgical en créant des ponts entre lui et votre solution. Évidemment si il est satisfait de l'existant, soyez créatif et demandez-lui la raison numéro 1 qui le ferait changer d'attitude. 

En tout cas, dès que vous avez posé cette question, vous vous taisez en montrant éventuellement des signes d’acquiescement (communication non verbale positive) ou bien en rebondissant sur un mot pour inviter votre interlocuteur à vous en dire plus. Par rapport à sa réponse, vous découvrirez si il est plus orienté vers les faits ou vers les personnes, avec à nouveau comme indice supplémentaire son rythme vocal.

Ce qui nous intéresse c'est de différencier : parle-t-il en terme de fonctionnalité : chiffres, tâches, processus, KPI ou bien en terme de service, support ou équipe.

Si par exemple, dans sa réponse, votre interlocuteur est très direct avec des chiffres clés, vous avez probablement face à vous un profil dominant. Si au contraire, la réponse est plus dans les détails, les fonctionnalités avec beaucoup de précisions, c'est  probablement un style conforme bleu. Dans l'achat d'une voiture ce dernier va vous bombarder de questions pratiques, techniques et théoriques ... à l'extrême il va envisager toutes les options : "et si la foudre tombe ...". 

Pour résumé les 4 styles de client : 

• Le client dominant donne des opinions directes, veut du factuel et dans son analyse sépare les forces et les faiblesses. Il va souvent aller à l'essentiel sans indiquer les étapes de son raisonnement. Ce qui l'intéresse : comment vous allez impacter son chiffre d'affaires ? 
  
  🎯 Avec le profil rouge, il faut donc aller à l'essentiel en étant rigoureux et factuel. 

• Le client au style comportemental bleu va être très objectif. Il vous donne un ensemble de données chiffrées, pas son opinion. Il va vous expliquer toutes les étapes avant de conclure et a besoin de réfléchir avant d'argumenter (exemple Bill Gates en interview parlant du climat).
  
  🎯 Avec le profil bleu, il est nécessaire d'être rationnel, précis et structuré. 

• Le client influent, va s'exprimer de manière spontanée, donner ses sentiments, réfléchir à voix haute et parler en général beaucoup. Les mots pouvant s'entrechoquer, ce sont les émotions qui font surface (exemple Roberto Begnigni à Cannes).
  
  🎯 Avec le profil jaune, il est conseillé de créer un cadre positif et convivial. 

• Le client stable, profil disc vert, va rarement parler de lui, mais de l'impact du service ou produit sur l'équipe. Il faut souvent aller le chercher car il s'attend à ce que les autres devinent ce qu'il pense.
  
  🎯 Avec le profil vert, comme lui soyez attentif, calme et sachez le rassuré.

Avec ce processus en deux étapes mis en pratique, vous savez exactement à quel type de personnalité vous vous adressez. L’intérêt est de déterminer en effet la carte du monde de la personne avec laquelle vous interagissez pour mieux adapter votre langage, posture, attitude et créer un climat de confiance dès la phase de découverte client. 

C'est en OBSERVANT différemment que vous allez GAGNER en impact, influence et communication. Dans une conversation, vous allez ainsi adapter vos propos aux différents styles de client pour mieux vous synchroniser avec eux.

La vente c'est comme une danse ... un jeu d'équilibriste. 

Test de mise en situation 

Pour finir, un petit test de connaissance via une mise en situation entre nous. Imaginez que vous parliez à un style comportemental stable (couleur verte) en évoquant ce type de propos : “Ce qui est le plus important dans les missions que nous menons ..."

Je vous laisse le choix :

1. c'est de vous apporter le meilleur service possible en terme de qualité, fiabilité, processus et délai ;

2. c'est la rapidité d'exécution de nos services pour faire gagner en performance et résultats ;

3. c'est vous aider à être reconnu comme le leader de votre industrie via des solutions innovantes ;

4. c'est être présent sur le long terme avec vous, nous privilégions le respect et la confiance mutuelle ;

Réponse 

Comme vous le voyez, dans chaque proposition vous avez des mots clés différents.

• Le choix 1 concerne l'analyste, le conforme ne fait pas de compromis sur la qualité et aime le respect des délais. Quand il dit 8 heures, ce n'est pas 8 h 01 avec un café à la main et des croissants.

• Le choix 2 c'est une évidence ce sont les mots clés du dominant comme performance, gagner, résultat, rapidité.

• La proposition 3 va parler spécifiquement au profil DISC I car il aime la reconnaissance, l'approbation et les nouvelles idées.

• La réponse était la proposition 4. En effet, le profil stable aime cultiver la relation et apprécie la loyauté et la confiance mutuelle.

Pour conclure cette première partie, soyez vous même, inspirez-vous des grandes lignes de cet outil des 4 couleurs car plus vous analysez une personne, plus vous perdez en spontanéité. La force de la méthode DISC c'est d'être une grille de lecture rapide et simple à utiliser et non une usine à gaz dont vous avez oublie l'essentiel le lendemain.

Le MBTI par exemple qui est un formidable outil avec plus de 16 profils est souvent trop complexe et difficile à mettre en application. La méthode DISC est ludique, facile à comprendre et actionnable rapidement. Dans le service client ou la vente cet outil de profilage vous donne la capacité d'optimiser votre relation client en comprenant les comportements de chaque profil et en vous adaptant, en sélectionnant les bonnes questions (ouvertes, fermées, alternatives ...) et arguments et en utilisant un langage non verbal adapté. 

Passons maintenant à la deuxième partie pour expliquer les avantages de la méthode SONCAS et faire le lien avec la roue des couleurs DISC, car nous allons retrouver naturellement des ponts entre ces deux outils. 

Méthode commerciale SONCAS : vendre plus, plus cher et plus efficacement 

En prospection commerciale sur quelles motivations d'achat allez-vous vous appuyer pour faire pencher votre prospect en faveur de votre offre commercial ?

C'est que vous propose la méthode SONCAS qui est une technique de vente basée, au même titre que le DISC, sur l'analyse comportementale et permet de hiérarchiser les motivations de votre futur client via 6 leviers ou profils psychologiques. L'acronyme S.O.N.C.A.S. fait référence à la sécurité, l'orgueil, la nouveauté, le confort, l'argent et la sympathie. Aujourd'hui un profil client supplémentaire a été ajouté à la méthode initiale de Jean-Denis Larradet. Nous avons la composante "écologie" du client soucieux de l'environnement via une démarche et une consommation engagée. Si vous êtes intéressé par la hiérarchisation des besoins des individus, je vous invite également à consulter la pyramide de Maslow que j'utilise plus dans le cadre du développement personnel en évoquant le besoin d'accomplissement des individus.

Avant de passer en revue les 7 motivations psychologiques en insistant particulièrement sur les caractéristiques et argumentaires à adopter avec ces différents profils, évoquons les 3 pré-requis d'un commercial efficace pour bien utiliser et mettre en pratique cette méthode au cours de l'entretien de vente.

 Les 3 pré-requis pour être un vendeur d'élite

Comme n’importe quelle autre méthode de vente, cet outil ne fait pas de miracle si nous ne l'associons pas à d'autres techniques de vente, savoir-être et savoir-faire. Ici nous sommes avant tout dans de la communication ce qui indique une dynamique entre vous, l'autre et le contexte. Si vous ne regardez pas suffisament votre interlocuteur ou prenez en compte son rythme et tempo lors d'un entretien commercial téléphonique votre perception risque d'être forcément biaisée.

Pour mieux maîtriser et appliquer la méthode DISC et SONCAS, 3 pré-requis à connaître :

• L'écoute active

• L'art de poser les bonnes questions

• L'art de savoir adapter son discours 

1. SAVOIR ÉCOUTER : pratiquez l'écoute active et ses différentes formes

Souvent les commerciaux manquant de confiance en soi et d'expérience ont tendance à trop parler et ne pas écouter suffisamment en passant autant à côté des mots que des indices non verbaux. 

L'écoute active est plurielle via 4 types d'écoute (analytique, pragmatique, stratégique et emphatique) et montre toute sa pertinence dans des situations complexes telles que la phase d'analyse et la phase d'argumentation. 

✅ L'écoute analytique : comprendre le pourquoi du comment

Elle vise à valider la logique et les fondements des idées annoncées en se basant sur les faits afin de clarifier un problème : quoi, qui, où, quand.

Cette écoute est particulièrement appropriée face à des problèmes complexes. L’écoute analytique, qui correspond notamment au profil DISC conforme, est la forme d’écoute la plus objective car se basant sur la raison et la logique. Pour mettre en pratique l'écoute analytique : 

👉 Soyez factuel via des exemples concrets en restant objectif.

👉 Retracez et validez la logique en reformulant les propos de votre interlocuteur pour rectifier avec lui les erreurs d’interprétations.

👉 Conduisez une analyse fine de la situation en détaillant les différents aspects de la problématique.

✅ L'écoute stratégique : se projeter dans le futur

Cette écoute est centrée sur les finalités. A l’inverse de l’écoute analytique, elle s’efforce de dégager l’essentiel. C’est une écoute globale, correspondant souvent au profil disc jaune / rouge, dont l’objet est d’explorer toutes les possibilités et perspectives en répondant  à des questions telles que : Quel est l’enjeu ? Pourquoi ne pas … ? 

Son avantage est de stimuler la créativité et l’imagination  face à des enjeux incertains. Le revers de cette écoute est naturellement le risque de prendre trop de "hauteur" par rapport aux préoccupations concrètes de son interlocuteur en négligeant les détails et pouvant donner l'impression à votre interlocuteur de ne pas vraiment être écouté.

Pour mettre en pratique l'écoute stratégique : 

👉 Orientez votre échange sur le sens général des idées mises en avant tout en replaçant le problème dans son contexte et en reformulant les idées essentielles.

👉 Stimulez l’imagination de votre interlocuteur en transposant ses idées dans un autre contexte.

👉 Interrogez-le sur d’autres scénarios possibles afin d’avoir plusieurs solutions à un problème.

✅ L'écoute pragmatique : être dans l'action et le concret

L’écoute pragmatique est centrée sur la réalité et la faisabilité en s’intéressant au comment : comment pensez-vous effectuer ? Quelle est votre expérience dans cette situation ? 

Elle privilégie le mode opératoire. Son avantage c’est de maîtriser les risques en rassurant un interlocuteur prudent sur la faisabilité d’un projet ou en ramenant sur terre l’enthousiaste (profil disc jaune). Cette écoute doit être combinée avec d’autres styles d’écoute telle que l’écoute stratégique pour garder une vue d’ensemble de la mise en place d’une idée. Si nous devions associé cette écoute à un style comportemental DISC nous serions sur plusieurs profils à la fois que ce soit le bleu (processus), vert (stabilité) et le rouge (le concret). 

Pour mettre en pratique l'écoute pragmatique : 

👉 Intéressez-vous à la façon dont les idées vont être appliquées en soulignant que le but de l’échange est  de préparer le passage à l’action.

👉 Interrogez votre interlocuteur sur les risques encourus et les moyens pour les résoudre.

👉 Questionnez votre interlocuteur sur son expérience passée et aussi sur des cas d’autres personnes ou entreprises ayant géré la même situation.

✅ L'écoute emphatique : être dans l'action et le concret

L’écoute empathique est centrée sur les relations avec comme objectif le ressenti de votre interlocuteur. Ici nous sommes dans la sphère de l’émotion via des questions comme : Quel effet cela vous fait-il ? Comment vivez-vous cette situation ? 

L’écoute emphatique, qui caractérise notamment le profil disc vert, facilite la confiance en permettant l’expression des émotions de votre interlocuteur : elle s’adapte bien en situation de conduite de changement pour prendre en compte leurs frustrations ou leurs inquiétudes.

Cette écoute est à utiliser avec parcimonie car consommatrice de temps et d’énergie car demandant une pleine disponibilité. Elle peut être aussi considérée comme intrusive et dangereuse par l’interlocuteur.

Pour mettre en pratique l'écoute emphatique : 

👉 Interrogez votre interlocuteur sur les enjeux humains de la situation présente.

👉 N’hésitez pas à exprimer vos propres ressentis afin de le rassurer et soyez naturelle.

👉 Utilisez la PNL ou le langage non verbal car révélateurs des émotions. Formulez des hypothèses afin de lever les non-dits.

Voyons rapidement le deuxième et troisième pré-requis pour être un commercial efficace.

2. SAVOIR POSER LES BONNES QUESTIONS 

Par exemple, pour identifier le style comportemental et comprendre le contexte du client il est important de maîtriser l'art des questions à commencer par la phase découverte. Vous devez alterner des questions ouvertes, fermées, alternativesetc. en prenant des notes et en tenant compte des différents styles de personnalité DISC comme nous l'avons vu ensemble.

Notez que la façon dont vous formulez votre question va déterminer la qualité de la réponse. En effet, deux questions identiques formulées de deux manières différentes entraînerons des réponses différentes.

Par exemple, chez APPLE, au lieu de demander au client souhaitez vous l'extension de garantie ? nous pouvions formuler de la manière suivante : partons nous sur la durée minimale ou privilégions nous l'extension de 2 ans qui couvre la réparation et le remplacement de votre appareil en cas de dommage accidentel et batterie défectueuse ?  Deux formulations différentes, deux engagements différents. 

Dans votre phase découverte ou durant le cycle de vente vous pouvez introduire ces différentes questions issues de la méthode QQOQCP pour découvrir les attentes et besoins du client. Le QQOQCP est l'acronyme de : qui, quoi, où, quand, comment, pourquoi. Nous pouvons rajouter aussi combien. 

•  Le QUI pour identifier les décisionnaires et personnes concernées dans l'utilisation du produit / service. Qui est le décisionnaire ? Qui va utiliser le produit ? Qui sont les concurrents ?

• Le QUOI pour définir la situation de votre interlocuteur et mettre en avant ses besoins ainsi que les éléments déclencheurs. De quoi avez-vous besoin pour impacter vos ventes ? Quel est le problème rencontré ? De quoi avez-vous besoin pour prendre votre décision ? Sur quoi allez-vous vous baser pour prendre une décision ?

• Le OÙ pour identifier où le produit / service va être utilisé, ou encore le lieu concerné par la problématique. Où pensez-vous qu’il y ait un dysfonctionnement dans votre service commercial ? Où pensez-vous installer nos produits ?

• Le QUAND pour nous situer dans le temps en nous renseignant sur le planning, l'échéance, la fréquence et la durée. Quand allez-vous l'utiliser ? Avec quelle fréquence ? Quand allez-vous prendre votre décision ? 

• Le COMBIEN pour aborder le budget ou les quantités afin de remplir le bon de commande. Quel est votre budget ? Combien de produits souhaitez-vous commander ? Combien de personnes sont concernées par ce projet ?

• Le COMMENT pour mettre en avant les causes et les raisons de la situation actuelle. Vous êtes comme le docteur en train de faire un diagnostic. Vous ne pouvez pas faire une prescription sur mesure sans avoir l'ensemble des éléments. Comment expliquer le problème ? Comment le prospect en est-il arrivé à cette situation ? Comment allez-vous utiliser notre solution ?

• Le POURQUOI pour prendre en compte les motivations profondes de votre prospect à acheter votre solution. Le commercial utilisera ces informations comme levier pour convaincre l'acheteur potentiel. Pourquoi souhaitez-vous utiliser la méthode DISC plutôt que le MBTI ?  Pourquoi pensez-vous que c'est la meilleure solution qui s'offre à vous ? Pourquoi souhaitez-vous changer de cabinet de recrutement ? Pourquoi attendre l'an prochain au lieu de commencer maintenant pour tirer parti des avantages de notre solution ? Pourquoi avoir accepté de me recevoir en entretien ? 

Un mot magique dans la vente

Est-ce qu'il existe un mot magique dans la vente qui va vous faire gagner en performance commerciale et influence ? Assurément oui, c'est le mot POURQUOI. Avec ce dernier vous allez comprendre la motivation qui se cache derrière la volonté d'acheter en découvrant les ressorts psychologiques et mobiles d'achat.

Au lieu de vous précipiter dans votre démonstration commerciale, prenez le temps d'identifier les vraies motivations de vos clients. En outre, ces derniers adorent parler d'eux ce qui vous rend à leurs yeux plus sympathique et dynamique.

Si vous êtes un agent immobilier, en fonction de la réponse de votre client, vous n'allez pas mettre en avant les mêmes arguments et présenter les mêmes produits. Par exemple, en prenant en compte uniquement son budget et sa localisation, vous allez peut-être passer à côté du fait qu'il souhaite déménager pour un appartement plus lumineux et calme avec une grande cuisine ou séjour et être à proximité de services essentiels comme des commerces, transports etc. 

Alors, pourquoi ne pas utiliser des méthodes commerciales qui marchent ? et éviter l'écueil de nombreux commerciaux c'est-à-dire des argumentaires standardisés et de la sur argumentation par manque d'écoute.

Comme vous l'imaginez, en combinant cet ensemble de questions issues de la méthode Q Q O Q C P vous allez récolter de nombreuses informations au cours de l'entretien de vente pour mieux structurer votre argumentation commerciale. Evidemment, un entretien commercial se prépare en amont, car une bonne négociation commence toujours par la phase conception. J'aime particulièrement la technique des 7 C qui distingue 7 étapes de vente :

• Concevoir

• Contact

• Connaître

• Comprendre

• Convaincre

• Conclure

• et un dernier joker le plus important sur le moyen et long terme Conserver ou comment fidéliser un client. 

3. SAVOIR s’adapter comme un cameleon

Nous sommes tous des caméléons en puissance, c'est le but de notre formation comment mieux communiquer avec les différents prospects et prendre en compte leurs motivations pour cette section commerciale. Nous ne sommes pas des robots utilisant la même stratégie quelque soit la situation sauf à être dans le syndrome Jean-Claude DUSS qui mise sur des malentendus pour conclure (je fais reference au film culte de Patrice Leconte : “Les bronzes font du ski”)

Une approche unique ne convaincra pas tous vos clients malheureusement. Rappelez vous de la différence entre les deux stratégies la force brute ou bien l'analyse comportementale.

Si les commerciaux vendent naturellement plus aux profils qui leur ressemblent, c'est-à-dire en moyenne 25 % des profils, quid des 75 % autres ? Ignorer que les clients ont des styles d'achats spécifiques c'est se priver d'opportunités commerciales.

Il suffit de s'adapter et de faire preuve d'intelligence relationnelle. Avec le langage des couleurs nous apprenons à nous connaître dans nos forces, faiblesses et axes de développement, à reconnaître l'autre dans sa couleur dominante et secondaire et surtout à mieux communiquer. 

Pour résumé les 3 pré-requis pour être un top performer, et tirer parti des différentes techniques de vente dans leurs applications, sont :

• SAVOIR ÉCOUTER

• SAVOIR POSER LES BONNES QUESTIONS

• SAVOIR S'ADAPTER

Passons maintenant à une technique de vente particulièrement efficace la méthode commerciale SONCAS que nous allons combiner avec la méthode DISC, en voyant ensemble les 6 motivations d'achat principales des prospects : le S pour sécurité, le O pour orgueil, le N pour nouveauté, le C pour confort, le A pour argent et le S pour sympathie.

En fonction des réponses de vos clients face à une question simple comme : QU'ATTENDEZ VOUS DE CE PRODUIT ? ou QUE SOUHAITEZ-VOUS ? vous allez avoir un bon nombre d'indices concernant la hiérarchie de ses motivations.

Si par exemple, il vous répond qu'il préfère un produit fiable, qui a fait ses preuves avec un maximum de garanties, vous pouvez penser au profil sécurité au niveau de la méthode SONCAS et au profil conforme au niveau du modèle DISC. Ici, vous allez adapter votre comportement via un argumentaire commerciale rassurant. Si à l'inverse, le prospect vous indique qu'il cherche l'exclusivité, le produit unique ... nous ne sommes plus du tout sur un profil sécurité mais avec un profil orgueilleux qui a besoin d'être valorisé. Ici j'aurai tendance à dire que nous pouvons retrouver autant le style comportemental jaune (besoin de reconnaissance ) que le rouge (je veux être le premier). 

Allons ensemble à la découverte de la méthode SONCAS en nous focalisant sur chaque profil type et en prenant en compte, qu'un comportement d'achat est dicté par plusieurs motivations. L'objectif étant d'identifier les deux principaux leviers. 

MÉTHODE SONCAS

LES 6 MOTIVATIONS D’ACHAT

MÉTHODE SONCAS le profil SÉCURITÉ

Juste pour définir en quelques points le profil sécurité :

• La question cruciale qu'il a en tête :

  Est-ce que c'est fiable à 200% ?

• Sa phrase type :

  J'espère que vous avez des garanties et des références béton

• Qu'attendez-vous de ce produit ? :

  J’attends un produit fiable / qui a fait ses preuves / garanti / que je peux essayer ...

CARACTÉRISTIQUES DU BESOIN DE SÉCURITÉ

Premier levier psychologique conditionnant l'achat, un besoin fondamental celui de la sécurité qu'elle soit physique ou psychologique (cf. la pyramide de Maslow, c'est le deuxième besoin fondamental).

La recherche de sécurité est souvent le premier argument que l'on entend et il suffit de regarder l’actualité. En effet, la peur fait vendre, car les conséquences négatives poussent à l'action. Souvent nous achetons des assurances dans ce cadre que ce soit pour la maison, la santé, le chien et ses puces.

La recherche de sécurité c'est aussi évoquer la confiance. Votre interlocuteur attend de vous une cohérence entre vos propos et votre action et une totale responsabilité si tout ne ce passe pas comme prévu. Dans le cadre d'un sinistre, il ne veut pas être confronté à de mauvaises surprises et souhaite un accompagnement parfait.

COMMENT RECONNAÎTRE LE COMPORTEMENT D'ACHAT AXÉ SUR LA SÉCURITÉ ?

C'est souvent à l'extrême le maniaque de la qualité et de l'efficacité. Il va rapidement vous poser des questions sur tous les scénarios possibles (et si la terre tremble ...), sur la qualité du service ou encore sur les origines des produits si vous êtes un commerçant. Il est souvent indécis et aime avant tout réfléchir et essayer avec une attitude très méfiante vis-à-vis des vendeurs (profil DISC Bleu). Fidèle à ses fournisseurs, il prend rarement une décision spontanément et a besoin de plusieurs avis avant de passer à l’action.

N'hésitez pas à creuser avec lui pour aller au fond des choses, car il peut arriver que ce besoin de sécurité soit fondé sur une expérience passée malheureuse. Je voyais cela fréquemment en gestion de patrimoine avec des prospects échaudés par leurs investissements, la qualité des réalisations et la situation réelle du foncier. 

Au niveau du langage corporel et des signaux non verbaux nous allons retrouver souvent les caractéristiques des profils orientés sur la réflexion et les faits comme le style comportemental bleu. Beaucoup de rigueur, une gestuelle dans le contrôle avec une personne qui s'exprime peu, un comportement très stricte et des vêtements plutôt classiques.

Au niveau du vocabulaire d'identification nous sommes sur les mots et expressions suivantes : je crains, prudence, je ne pense pas que, je suis indécis, et si ..., quels sont les risques etc. 

Ses objections possibles sont souvent de cet ordre :  êtes vous sur que ce produit soit fiable ?, il doit forcément avoir des pannes de temps en temps, je ne connais pas du tout votre entreprise.

Pour sonder le besoin de sécurité de votre prospect, vous pouvez poser la question suivante :

Vous allez prochainement prendre une décision sur le renouvellement (...), parmi les propositions des différents fournisseurs (...) comment classez-vous par ordre d'importance vos critères de choix parmi la liste suivante : le design, la qualité et la fiabilité, le prix ou le rapport qualité-prix, l'aspect sur mesure, la notoriété, le SAV, la maintenance ... ?

Pour résumer les besoins et comportements du client en mode sécuritaire, nous avons les 4 piliers suivants : 

• Il a besoin d'être rassuré ;

• Il recherche une relation de confiance ;

• Il a peur que le produit ou service tombe en panne ;

• Il est sensible aux normes et à la qualité des produits et services ;

COMMENT COMMUNIQUER EFFICACEMENT AVEC LE CLIENT MOTIVÉ PAR LA SÉCURITÉ ?

Pour vous adapter au client branché sur le mode sécuritaire, mon avis est de privilégier un champ lexical positif correspondant à sa carte du monde, comme indiqué ci-dessous, en n'hésitant pas à poser des questions régulièrement comme : souhaitez-vous que je revienne sur certains éléments ? que pensez-vous de ce point spécifiques ? ... Pour le convaincre, il vous faut avancer avant tout une argumentation lui démontrant que son achat est sûr d’un point de vue psychologique et financier. Comme ce profil n’aime pas se tromper, il prendra tout son temps pour analyser l’ensemble des options possibles. Si ces dernières sont levées, il sera susceptible de prendre une décision.

Les mots positifs à utiliser : références, normes, expérience, solidité, assurances, garantie, fiabilité, certifications, réputation, image, assurance, accompagnement ... .

Les mots négatifs à éviter : changement, risques, nouveautés, indécis ... .

Pour finir je vous propose de garder en aide mémoire l'argumentaire suivant à adopter maintenant avec le profil SONCAS sécurité. Nous avons également mis un exemple d'argumentaire lié à l'industrie automobile et le secteur informatique.

QUEL ARGUMENTAIRE COMMERCIAL ADOPTER AVEC LE PROFIL SONCAS SÉCURITÉ ?

• Se reposer sur votre expertise ainsi que la notoriété et position de votre entreprise ;

• Utiliser des arguments rassurants ;

• Mettre en avant le côté sécuritaire de l'offre ;

• Démontrer la qualité de vos produits et services (démo ...) ;

• Être assertif, démontrer, garantir, prouver ... ;

Exemple d’argumentaire

Cette nouvelle voiture est équipée de l'ABS ce qui vous permet de bénéficier d'une distance de freinage réduite. Nous avons également 12 airbags, conducteur et passagers, ainsi que dans le coffre pour protéger vos bagages .... (il faut bien mettre un peu d'humour).

Ce portable IBM fait partie de la gamme la plus robuste du marché. Il est sollicité par la presse spécialisée et fait l'unanimité chez nos clients qui recherche la fiabilité. De plus, il bénéficie d'une extension de garantie de base. 

40 ans d'expérience, un groupe solide et la qualité comme mantra ... . 

Pour résumé, nous avons donc vu ensemble le premier levier de motivation psychologique au niveau de la méthode SONCAS, le profil orienté sécurité. Si nous faisons un parallèle avec la Méthode DISC, nous l’associons naturellement à la couleur bleue, le profil conforme. Passons au deuxième levier.

MÉTHODE SONCAS le profil orgueil

 Juste pour définir en quelques points le profil :

• La question cruciale qu'il a en tête :

  Est-ce que produit est fait pour moi, "parce que je le vaux bien" ?

• La phrase type :

  Je tiens à vous dire que je traite uniquement avec votre direction

• Qu'attendez-vous de ce produit ? :

  J’attends quelque chose d’exclusif / d’exceptionnel / d’unique … (VIP)

 CARACTÉRISTIQUES DU BESOIN D’ORGUEIL

Second levier décisionnel important, l'orgueil. Ici, il n'y a pas de jugement de valeur. En effet, quelque soit le profil de votre prospect toute personne est dotée d'un égo. Dans notre cas particulier, ce dernier a un besoin, plus que les autres, de rayonner, d'être aimé, reconnu ainsi que de se comparer aux autres, car il aime être le premier comme Louis de Funès dans l'homme orchestre.

Il aura ce besoin d'avoir le meilleur en termes de solution, design, esthétique et le prix ne sera pas forcément un frein soi. Son ego dirige ses décisions et c'est souvent une personne qui porte une haute estime d'elle-même avec un besoin profond de s'affirmer. Comme le profil DISC dominant (couleur rouge) c'est le client qui va apprécier être pris en charge rapidement avec un accompagnement personnalisé (carte privilège, club privé, client VIP). 

COMMENT RECONNAÎTRE LE COMPORTEMENT D'ACHAT AXÉ SUR L'ORGUEIL ?

Du reste, il se conduit en général comme un dominant. Il est souvent fier, vaniteux, égocentrique, ambitieux et cassant dans ses propos avec des certitudes sur la vie, les gens et tout ce qui l'entoure. Très individualiste, il est difficile à mener et n'hésite pas à hausser le ton pour exprimer ses besoins et revendications, si il n'est pas satisfait.

Face à ce profil, il est bien, dans le processus de vente, de valoriser son amour propre et son besoin de s'affirmer, mais avec subtilité en utilisant le champ lexical adéquat comme série limitée, haut de gamme, exclusivité. Il a besoin d'un sentiment d'appartenance à une certaine élite ou du moins se sentir au dessus du panier. Le client orgueilleux veut sortir du lot. Il faut donc tout de suite mettre en avant le bénéfice lié à son image.

Au niveau du langage corporel et des signaux non verbaux nous allons retrouver souvent les caractéristiques des profils orientés sur l'action comme le style comportemental rouge et aussi le profil influent (couleur jaune) qui est motivé par l'approbation des autres et aime parler de lui. Ces personnes vont souvent avoir des vêtements de marque, des accessoires de luxe et des véhicules haut de gamme. En somme, ils font attention aux marques qu’ils consomment et utilisent et cherchent à en tirer de la fierté. C’est typiquement le responsable qui aime s’afficher dans les magasines et montrer sa richesse. De plus. ils ont tendance à prendre facilement la parole et être très affirmatif dans leurs propos. La gestuelle est beaucoup plus dynamique avec une voix qui s'entend et une présence qui se remarque. Dans le magasin, c'est celui qui va aller directement vers le vendeur ou demander le manager.

Au niveau du vocabulaire d'identification nous sommes sur les mots et expressions suivantes : moi je ou "moi président" ... j'ai réussi, je suis fier de, le plus beau, le meilleur ... .  

Ses objections possibles sont souvent de cet ordre :  tout ceci est d'une extrême banalité, votre produit va-t-il vraiment valoriser notre image ?

Pour sonder le besoin d'orgueil de votre prospect, vous pouvez poser les questions suivantes : Quelle importance accordez -vous à l'aspect standing de la solution que nous mettons en place ensemble ? 
Aimeriez-vous que je souligne de façon subtile et adroite évidemment, que vous êtes à l'initiative du projet ?

Pour résumer les besoins et comportements du client orgueilleux, 3 axes essentiellement :

•  Il porte une haute estime de lui-même, son objet de culte, lui ;

• Son ego dirige ses actions et décisions ;

• Il peut se montrer arrogant ou cassant ;

COMMENT COMMUNIQUER PLUS EFFICACEMENT AVEC LE PROSPECT MOTIVÉ PAR L'ORGUEIL ?

Pour vous adapter au client branché sur le mode orgueil, je vous invite à adopter avec finesse un champ lexical positif correspondant à sa vision du monde, comme indiqué ci-dessous, en n'hésitant pas à mettre en relief les points qui lui tiennent à coeur et le mettre en valeur. Dans la roue du DISC, le rouge aime être dans le contrôle et l'initiative et ne manquera pas de montrer les résultats de ses actions (voir notre article “introduction à la Méthode DISC et ses 4 composantes”)

Les mots positifs à utiliser : vous, haut de gamme, privilège, sur mesure, standing, classe, prestige, être une référence, personnalisation, exclusif, notoriété, exclusivité ... . 

Les mots négatifs à éviter : banalité, commun, critiques, vexations, les détails, attendre, être contredit ... 

Pour finir je vous propose de garder en aide mémoire l'argumentaire suivant à adopter maintenant avec le profil SONCAS orgueil. Nous avons également mis un exemple d'argumentaire lié à l'industrie automobile et le secteur informatique.

Quel argumentaire commercial adopter avec le profil SONCAS sécurité ?

•  Savoir le valoriser, l'impliquer et le mettre en valeur ;

• Insister sur le côté différenciant, exclusif, VIP ;

• Montrer la rareté de votre offre et son côté exceptionnel / haut de gamme ;

• Faire ressentir le rayonnement et la dimension de la marque et le privilège d'accéder à un service réservé aux membres de la communauté premium ;

Exemple d’argumentaire :

Mr Giraud, vous avez parfaitement raison. Ce produit est très sophistiqué et il posera aucune difficulté à un client comme vous. Du reste ce modèle exclusif et personnalisé s'adresse avant tout à des utilisateurs professionnels ... . 

Ce n'est pas la voiture de monsieur tout le monde. Haute personnalisation, Haute finition pour des performances hors-du-commun. Ici c'est l'excellence à l'état pur ... . Regardez l'habillage cuir à l'intérieur, nous sommes dans une autre dimension. Votre trajet quotidien ne sera pas ordinaire mais extraordinaire dès que vous aurez mis le contact. 

Notre entreprise est présente dans le monde entier et nos clients sont des leaders dans leur domaine, nous travaillons avec APPLE, AMAZON, GOLDMAN SACHS, LOUIS VUITTON ... 

Pour résumé, nous avons donc vu ensemble le deuxième levier de motivation psychologique au niveau de la méthode SONCAS, le profil orienté orgueil. Si nous faisons un parallèle avec la Méthode DISC, nous l’associons naturellement à la couleur rouge, le profil dominant et dans une moindre mesure au profil jaune.

MÉTHODE SONCAS le profil NOUVEAUTÉ

Juste pour définir en quelques points le profil nouveauté :

• La question cruciale qu'il a en tête :

  Est-ce bien le produit technologique dernier cri ? le plus tendance et hype du moment ?

• La phrase type :

  Alors quoi de neuf chez APPLE ?

• Qu'attendez-vous de ce produit ? :

  J’attends qu'il soit innovant / original / à la pointe / moderne / différent / iconoclaste ...

CARACTÉRISTIQUES DU BESOIN DE NOUVEAUTÉ

La nouveauté est une motivation d'achat qui fait craquer énormément de personnes et pas uniquement la catégorie "early adopter".

Les marques comme APPLE, Primark, Zara et d'autres ont parfaitement cerné ce besoin de fraîcheur, d'étonnement et de surprise et elles l'utilisent comme un vecteur commercial majeur. Il suffit de se rappeler des files d'attente dès la sortie du nouvelle iPhone. Le principe de nouveauté jouant un rôle important dans la stratégie de communication de certaines marques. Avec APPLE nous attendons tous le mois de septembre comme un point de repère dans le calendrier pour renouveler nos appareils ou étendre notre gamme. Les vertus de l'écosystème. Nous touchons au principe d'orgueil également, je veux le dernier produit à la mode et je suis prêt à mettre le prix "parce que je le vaux bien". Que ce soit APPLE ou l'ORÉAL.

Ce client curieux et friand d'innovations, ou de nouvelles tendances vestimentaires par exemple, n'hésitera pas à se procurer un téléphone quasiment similaire, alors qu'il possède celui de la saison précédente. La firme à la pomme nous apportant la preuve qu'un prix pouvant être prohibitif n'est pas dissuasif quand il s'agit d'être à la page.

Quand je travaillais entre 2017 et 2019 chez APPLE, par positionnement, j'expliquais aux clients qu'ils devaient faire le choix entre leurs besoins réels, leurs attentes et motivations. Fréquemment, les aficionados d'APPLE essayaient de me "teaser" pour connaître en avant-première les nouveautés. Quand vous avez cette capacité de créer une communauté autour de vous et d'en faire des évangélistes votre marque à une longueur d'avance par rapport à la concurrence, même si au final, les nouveaux iPhone ne sont que de l'amélioration continue et permanente, par rapport au premier modèle mis en avant en 2007 par l'emblématique Steve Jobs. 

COMMENT RECONNAÎTRE LE COMPORTEMENT D'ACHAT AXÉ SUR LA NOUVEAUTÉ ?

Il se reconnaît assez facilement ; c'est souvent l'anti-conformiste curieux de tout et portant beaucoup d'intérêt aux derniers produits et services sortis. À la recherche de l'originalité et du changement, il exprime très vite son enthousiaste face aux nouvelles idées. Il est généralement facile à convaincre si vous savez l'impliquer, le projeter et le faire rêver.  

Au niveau du langage corporel et des signaux non verbaux nous allons retrouver souvent un individu avec des vêtements à la mode et les derniers appareils high-tech tendance. Au niveau de la communication verbale c'est souvent du branché, "hype" et un coté passionnel quand il parle d'un sujet qui l'anime. 

Si nous devons faire un lien entre le client nouveauté et la méthode DISC, le style comportemental influent s'impose comme une évidence, car ce dernier est particulièrement sensible aux nouveautés, nouvelles rencontres et fait preuve d'une grande curiosité avec un fort besoin de rêver en aimant se projeter dans le futur. 

Au niveau du vocabulaire d'identification nous sommes sur les mots et expressions suivantes : j'aime les nouvelles tendances, moderne, innovation, récent ... (voir aussi les mots positifs à utiliser). 

Ses objections possibles sont souvent de cet ordre : c'est classique votre produit, je ne vois rien de révolutionnaire dans votre solution c'est la même chose qu'il y a 6 mois. 

Pour sonder le besoin de nouveauté de votre prospect, vous pouvez poser les questions suivantes :

Dans l'une des solutions que je peux vous proposer quelle place revêt le caractère innovant ? Jusqu'où êtes-vous prêt à aller en matière d'innovation ? Comment appréhendez-vous le changement ?

Retenez les 3 piliers suivants pour résumer les besoins et comportements du client nouveauté qui est sensible aux innovations et fait preuve de curiosité :

•  Il fait preuve d'une grande curiosité envers les nouvelles offres ;

• Attrait pour les innovations et les exclusivités ;

• Avant-gardiste et ouvert aux changements ;

COMMENT COMMUNIQUER PLUS EFFICACEMENT AVEC LE PROSPECT MOTIVÉ PAR LA NOUVEAUTÉ ?

Pour vous adapter au client "branché" sur le mode nouveauté, adopter un champ lexical positif correspondant à sa vision du monde, comme indiqué ci-dessous, en n'hésitant pas à susciter sa curiosité et son besoin de changement. Ce prospect / client aime bien être informé, avant les autres, des dernières tendances et évolutions de votre secteur via des newsletters régulières.

Les mots positifs à utiliser : avant-première, nouveauté, avant-garde, novateur, innovant, à la pointe de la technologie, différent, pionnier, précurseur, moderne, cool, hype, progrès, original, aventure, mode, récent ... . 

Les mots négatifs à éviter : habitude, routine, monotonie, habitude, classique ... .

Pour finir je vous propose de garder en aide mémoire l'argumentaire suivant à adopter maintenant avec le prospect nouveauté. Nous avons mis, par la suite, un exemple d'argumentaire lié à l'industrie automobile, le secteur informatique et la cybersécurité.

QUEL ARGUMENTAIRE COMMERCIAL ADOPTER AVEC LE PROFIL SONCAS NOUVEAUTÉ ?

•  Être créatif et imaginatif ;

• Présenter votre société ou startup comme pionnière dans son secteur d'activité ;

• Expliquer comment l'originalité de votre solution est radicalement différente des concurrents ;

• Insister sur les bénéfices induits : être pionnier ou avant-gardiste, côté cool, changement positif, durable ... ;

• Montrer que votre solution est innovante, voire révolutionnaire et va apporter de la fraîcheur dans son organisation.

Exemple d’argumentaire

Là c'est notre tout dernier modèle d'iMac. Regardez ce design, ces formes et ces couleurs acidulées. Configuration en moins 5 minutes et à vous le nouveau monde avec notre toute dernière puce APPLE évidemment, un must. C'est unique sur le marché et uniquement chez nous. Voulez-vous l'essayer ? 

Notre dernier modèle LADA ... c'est le futur au présent. Vous mettez le contact et vous êtes dans une formule 1. Cette voiture est équipée de la toute dernière technologie XR2 issue notamment de la monoplace de Sébastien Vettel. 

Nous déposons des brevets régulièrement, la cybersécurité est un combat au quotidien ... 

Pour résumé, nous avons donc vu ensemble le troisième levier de motivation psychologique au niveau de la méthode SONCAS, le profil orienté nouveauté qui se différencie des deux profils précédents : la motivation sécurité et orgueil. Si nous faisons un parallèle avec la Méthode DISC, nous associons naturellement le besoin de nouveauté au profil influent qui aime faire de nouvelles rencontres et lancer de nouveaux projets. Découvrons ensemble le profil suivant.

MÉTHODE SONCAS le profil confort

Juste pour définir en quelques points le profil nouveauté :

• La question cruciale qu'il a en tête : Est-ce que je vais être à l'aise avec ce nouveau logiciel ?

• Phrase type : J'attends une offre clé en main de votre part.

• Qu'attendez-vous de ce produit ? : qu'il soit pratique / simple / fonctionnel disposant d'une assistance et mise en service par vos soins sur site.

CARACTÉRISTIQUES DU BESOIN DE CONFORT

Le besoin de confort est autant un confort d'ordre psychologique qu'un confort physique que ce soit au niveau de l'approche commerciale, de la mise en oeuvre de votre prestation et sa livraison, de vos conseils, de votre disponibilité ainsi que la qualité de la relation, le suivi, la proximité du point de vente ... bref votre capacité à montrer que vous êtes attentif à la satisfaction de votre prospect pendant tout le cycle de vente. 

Avec ce type de profil psychologique un peu pacha autant répondre à deux types d'attente : "pas de prise de tête" et "une prise en charge totale". Pour le convaincre, il est important de prendre le temps pour le rassurer et d'appuyer votre argumentaire commercial sur le confort, la simplicité et pourquoi pas l'émotion positive que votre service peut lui apporter tout autant à lui qu'à ses collaborateurs, si il est manager.

Par exemple, il va préférer des solutions en leasing à l'achat pour gérer une flotte de smartphones. La location gestion intégrant le fournisseur de mobiles, le financer, l'assureur et le réparateur via un interlocuteur unique. Il cherche des solutions simples à comprendre et simples à souscrire tout en évitant des conséquences négatives. Dans un autre registre AMAZON c'est une expérience client optimale à chaque étape du parcours de vente avec une livraison rapide et un suivi en ligne. 

Par contre, c'est le client qui va être réticent aux grands changements. Il préfère souvent le statu quo et n'est pas forcément ouvert aux risques et la complexité d'une nouvelle solution. Nous reconnaissons tout particulièrement les caractéristiques du style comportemental stable (profil DISC vert) qui est un profil ayant besoin d'harmonie, de régularité et d'anticiper les situations. 

COMMENT RECONNAÎTRE LE COMPORTEMENT D'ACHAT AXÉ SUR LE CONFORT ?

Il se démarque souvent par une attitude calme, polie, voire chaleureuse quand il est en confiance avec un tempérament un peu conservateur dans ses positionnements et propos. Par rapport au profil orgueilleux ou nouveauté son langage non verbal est plus posé et détendu avec un sens de l'écoute marqué et un rythme vocal plus cool. 

Au niveau du vocabulaire d'identification nous sommes sur les mots et expressions suivantes : je veux du simple, pratique, rapide, pas de prise de tête, je préfère des solutions clés en main, une assistance ... .

Ses objections possibles sont souvent de cet ordre : je n'ai pas le temps de m'occuper de l'ensemble des détails, c'est bien mais ce n'est pas une usine à gaz ?, Que dois-je faire si je n'arrive pas à gérer tout seul ?

Pour sonder le besoin de confort de votre prospect, vous pouvez poser les questions suivantes :

Si vous devez imaginer la solution idéale, vous la voyez comment ?  Quels sont les services associés que vous appréciez dans la mise en place d'une solution ?  Êtes-vous prêt à augmenter votre budget pour encore plus de confort ?

Retenez les 3 / 4 piliers suivants pour résumer les besoins et comportements du client confort :

•  Prise en charge ;

• Pas prise de tête ;

• Bien-être et simplicité ;

• Recherche du confort ;

COMMENT COMMUNIQUER PLUS EFFICACEMENT AVEC LE PROSPECT MOTIVÉ PAR LE CONFORT ?

Pour vous adapter au client sensible à l'aspect confort, il est nécessaire d'adopter un champ lexical positif correspondant à sa vision du monde, comme indiqué ci-dessous, en n'hésitant pas à vanter l'aspect pratique et la facilité de mise en place. Avec lui, partez du principe qu'il aime être pris en charge, "cocooné" ... la complexité c'est la simplicité.

Les mots positifs à utiliser : mise en service, assistance sur site, rapidité d'intervention, simple, pratique, fonctionnel, package, clé en main, facile d'utilisation, commodité, démonstration, habitude, agréable, sans souci ... . 

Les mots négatifs à éviter : complexité, changement, complications, aventure, risques, efforts ... ou RGPD (vive la délégation).

Pour finir je vous propose de garder en aide mémoire l'argumentaire suivant concernant le prospect confort. Nous avons mis, par la suite, un exemple de propos lié à l'industrie automobile, le secteur informatique et la cybersécurité.

QUEL ARGUMENTAIRE COMMERCIAL ADOPTER AVEC LE PROFIL SONCAS CONFORT ?

• Avoir un langage posé, calme avec une posture d'assistance en montrant que vous allez tout mettre en oeuvre pour l'accompagner (profil facilitateur) ;

• Inspirer au prospect la sérénité via des solutions "clés en main" pour lui et son équipe ;

• Souligner la simplicité, l'ergonomie, le gain de temps et le côté pratique de votre offre ;

• Montrer tout le confort supplémentaire apporté par rapport à son confort actuel

Exemple d’argumentaire

Notre dernier modèle SUV c'est un hymne à l'espace et au confort. Un coffre de 800 cm3 permettant de ranger plus de 5 grandes valises et des accessoires supplémentaires. Pour une conduite optimale et le confort des passagers les sièges sont réglables en hauteur, profondeur et aussi ils se pivotent. 

Notre logiciel de cybersécurité inclus la protection de l'ensemble de votre système d'information et vous avez accès à un tableau de bord en temps réel que ce soit à sur l'ordinateur de votre bureau ou via une application dédiée.

Cet ordinateur est super facile d'utilisation, vous avez une base de connaissance à disposition et aussi une hot ligne 7/7 jour grâce à notre service support APPLE CARE. Ce service est gratuit pendant toute la mise à jour de votre ordinateur. 

Nous avons abordé ensemble le quatrième levier de motivation psychologique au niveau de la méthode SONCAS, le profil orienté CONFORT. Si nous faisons un parallèle avec la Méthode DISC, nous l’associons naturellement à la couleur verte, le profil stable qui est motivé par l’harmonie, la collaboration et le bien-être des individus.

MÉTHODE SONCAS le profil argent

Juste pour définir en quelques points le profil argent :

• La question cruciale qu'il a en tête :

  Combien va me coûter cette aventure ?

• La phrase type :

  J'ai dix autres offres comme la vôtre, j'espère que vous aimez vous battre car au niveau prix vos confrères sont plus que bien positionnés.

• Qu'attendez-vous de ce produit ?

  J’attends qu'il soit rentable (ROI) / économique / bon marché … .

 CARACTÉRISTIQUES DU BESOIN D’ARGENT

Le besoin d'argent est universel et une grande partie des objections commerciales concerne le prix ainsi que les coûts immédiats. Ce client est intéressé avant tout par le meilleur prix et le meilleur deal avec principalement deux motivations. La recherche d'une économie (réduire les coûts ...) et la recherche de la rentabilité ou amélioration de la performance. Dans ce cadre, mettez-vous à sa place pour faire le lien entre ses motivations et votre proposition de valeur que vous soyez artisan, commerçant ou bien cadre commercial, par exemple.

Posez-vous ainsi deux questions : 

• Combien va t-il gagner en investissant dans votre solution ?

• Quels coûts supplémentaires va t'il éviter grâce à votre offre commerciale ?

Ces deux questions vous aideront notamment à traduire en économie votre offre en présentant des éléments factuels et chiffrés pour faire comprendre à votre client qu'il réalise un investissement et non pas une dépense en réalisant une projection financière bénéfique à court, moyen ou long terme. 

"Comme vous pouvez le voir, dans cette simulation, Monsieur en utilisant intelligemment l'argent de vos impôts et pour simplement 397 euros par mois, vous allez vous construire au bout de 15 ans un patrimoine immobilier qui va générer a minima 875 euros de loyer par mois"

COMMENT RECONNAÎTRE LE COMPORTEMENT D'ACHAT AXÉ SUR L'ARGENT ?

Ce profil type est avant tout une personne matérialiste, concrète à la recherche de gain ou d'une bonne affaire et qui aime comparer, analyser avant d'acheter. Chez un commerçant nous le repérons facilement car il va s'intéresser directement aux promos en cours.

Par exemple, pour le servir, si vous êtes un artisan boucher, pensez à avoir des promos en mettant des étiquettes de réduction et aussi faire des colis pour l'aider à maîtriser son budget. L'enseigne dynamique K.K.M. Le Garçon Boucher présente sur Dijon et Besançon met en avant dans ses boucheries traditionnelles et sur son site web des paniers promotionnels pour sa clientèle.

Au niveau du langage non verbal nous n'avons pas de signes distinctifs concernant ce type de client, les indices seront plus verbaux et aussi émotionnels pendant l'interaction à l'annonce du prix via les micro-expressions. L'argent est de toute façon omniprésent dans toutes les négociations et chaque prospect est sensible à la notion d'argent. Pour les styles comportementaux, si nous reprenons le DISC, le profil conforme (couleur bleue) et le profil dominant (couleur rouge) seront les plus susceptibles à comparer, analyser, chiffrer pour le bleu et mettre en concurrence pour le rouge. 

Au niveau du vocabulaire d'identification nous sommes sur les mots et expressions suivantes : combien ça va me coûter, rentable, avantageux, profit, économique, intéressant, comparer ... .

Ses objections possibles sont souvent de cet ordre : Vous êtes de toute façon plus chers que vos concurrents, Ce que vous me proposez est vraiment trop cher : vous dépassez mon budget de 50 %, Avec le volume que je compte vous commander, vous pourriez me faire une remise ... .

Pour sonder le besoin d'argent de votre prospect, quelques questions à poser :

Quel est votre fourchette de budget ? minimum, maximum ?, Quelle place occupe l'argent parmi les autres critères de décision ? 

Retenez les 3 piliers suivants pour résumer les besoins et comportements du client intéressé par le prix  :

• Il est à l'affût des bonnes affaires, promotions et à ce qui peut lui rapporter de l'argent ;

• Personne concrète et matérialiste à la recherche du meilleur deal ;

• Aime comparer, chiffrer, négocier et mettre en concurrence ;

COMMENT COMMUNIQUER PLUS EFFICACEMENT AVEC LE PROSPECT MOTIVÉ PAR L'ARGENT ?

Pour vous adapter au client sensible à la notion d'argent, un champ lexical positif est conseillé comme indiqué ci-dessous. Votre entretien avec ce type de prospect doit être bien préparé en amont pour faire le lien entre votre solution et ses bénéfices futurs via des arguments économiques (données chiffrées, catalogues de produits comparatifs, calculateurs en ligne etc.). C'est le meilleur moyen de correspondre à sa vision du monde et d'être déterminant dans sa décision d'achat. Par exemple, dans le cadre de l'achat d'une cuisine, ce client va être sensible à la technique des remises en cascade, car il a un fort désir de réaliser une bonne affaire. À éviter les frais supplémentaires ... et des majorations quelconques.

Les mots positifs à utiliser : économique, remise, rentabilité, gain, gratuit, offert, profit, retour sur investissement, opportunité, bon rapport qualité prix, prix, bon investissement, croissance, solde, qualité ... .

Les mots négatifs à éviter : frais supplémentaires, luxe, majoration, augmentation, frais cachés, le flou ...

Pour finir je vous propose de garder en aide mémoire l'argumentaire suivant concernant le prospect argent. Comme exemple(s), nous avons mis des propos liés à l'industrie automobile, le secteur informatique et la formation en ligne.

QUEL ARGUMENTAIRE COMMERCIAL ADOPTER AVEC LE PROFIL SONCAS ARGENT ?

•  S'appuyer sur des arguments économiques ;

• Démontrer que le client fait une excellente affaire (démontrer l'attrait du gain, utiliser les 4 opérations : + - / et x ...) ;

• Traduire une économie ;

• Proposer une marge de manœuvre en fonction du volume par exemple ... ;

• Mettre en valeur le ROI de son investissement (rentabilité).

Exemple d’argumentaire

Ma formation DISC est commercialisée au prix unique de 497 euros pour plus de 10 heures de vidéo. C'est le meilleur rapport qualité prix que vous pouvez trouver sur le marché pour gagner en performance et influence. Il ne s'agit pas d'une dépense mais d'un investissement sur votre développement personnel qui va impacter votre carrière sur le court, moyen et long terme. 

Ce modèle est commercialisé dès 10 990 euros seulement, sa consommation est ridicule 4 litres au 100, vous pouvez ainsi faire 1 000 km avec un plein. C'est votre pompiste qui va pleurer. A ce prix il ne s'agit pas d'une dépense mais d'un placement, vous allez économiser au quotidien de l'argent.

C'est une belle opportunité, cet ordinateur DELL dispose d'un lecteur graveur DVD, d'un écran large 22 pouces et de la suite Microsoft Office. A ce prix, les produits de nos concurrents sont plutôt basiques. En outre, vous bénéficiez du support du numéro 1 du marché.

Nous avons abordé ensemble le cinquième levier de motivation de la méthode SONCAS, le profil orienté ARGENT. Si nous faisons un parallèle avec la Méthode DISC, nous l’associons de préférence au style comportemental dominant et conforme, c’est-à-dire les deux profils situés à l’Ouest de la roue des couleurs. Deux profils qui sont orientés avant tout vers les tâches, les faits, le concret et non vers les personnes comme le style influent et stable. Passons au levier sympathie … .

MÉTHODE SONCAS le profil SYMPATHIE

Juste pour définir en quelques points le profil argent :

•  La question cruciale qu'il a en tête :

  Est-ce que le vendeur, la marque, ou le produit me font craquer ?

• La phrase type :

  Un café avant de passer aux choses sérieuses ...

• Qu'attendez-vous de ce produit ? :

  J’attends qu'il soit agréable / convivial / esthétique / beau / qu'il s'intègre bien dans mon environnement … .

 CARACTÉRISTIQUES DU BESOIN DE SYMPATHIE

Dernière lettre au niveau de l'acronyme SONCAS, le besoin de sympathie qui concerne tout le monde et doit représenter un vrai plus de votre part. Même si la sympathie ne peut combler un manque de différenciation au niveau de votre offre commerciale votre attitude ouverte, positive et souriante peut jouer un rôle déterminant lors d'une négociation. L’impact sera différent en fonction des profils DISC le jaune et le vert étant plus sensibles à l’aspect humain que des profils orientés vers les tâches comme le style comportemental dominant (disc d) et conforme (disc c).

Au niveau de la sympathie, avec ce client ouvert au dialogue, vous devez créer une relation de confiance avant tout. Il ne s'agit pas de faire ami ami mais de créer du lien et du sens ou le produit ou service n'est qu'une composante de la décision d'achat. Le meilleur argument c'est vous via votre chaleur humaine, politesse, sens de l'écoute, humilité et accompagnement personnalisé pendant tout le processus de vente.

Nous retrouvons ici spécifiquement le style comportemental vert (méthode DISC) qui a besoin d'énormément échanger avant d'acheter et qui privilégie l'harmonie, la confiance, la loyauté et le respect dans ses relations. A l'heure de la digitalisation, où il est de plus en plus difficile d'avoir un conseiller en ligne (Banque, Informatique ...), il nous montre que l'humain est plus que jamais important. L'homme est un animal social, pas uniquement un algorithme ... . Vous l'avez compris avec lui, ce qui est fondamental c'est le relationnel. Nous retrouverons également cette motivation fondamentale chez le style influent dans la roue des 4 couleurs du DISC. 

Par exemple, l'une des clés du succès d'APPLE c'est d'avoir un vrai parcours client que ce soit en APPLE STORE ou bien au niveau d'APPLE CARE quand vous avez un problème avec votre appareil. Il y a une vraie stratégie d'accueil et de prise en compte des besoins et des attitudes du client. Le but étant de montrer dans chacun des cas que nous allons faire le maximum pour eux. 

Notons avant d'aller plus loin que le besoin de sympathie au niveau de la méthode SONCAS est souvent une motivation secondaire par rapport aux autres composantes.

COMMENT RECONNAÎTRE LE COMPORTEMENT D'ACHAT AXÉ SUR LA SYMPATHIE ?

Ce prospect est souvent celui qui va se montrer convivial, souriant, aimant faire plaisir et parler de choses et d'autres avant de commencer dans le vif du sujet. Si il vous reçoit, il peut spontanément vous proposer de prendre un café ou exposer votre solution lors d'un déjeuner.

Cette sympathie ne se limite pas uniquement à vous, elle peut être aussi dirigée vers la solution proposée : Est-ce que ce produit me fait craquer ? Correspond t-il à mes valeurs et aux causes qui m'importent ? 

Le design et le côté fun d'un produit / service peut lui parler. Il peut en effet acheter à l'impulsion, sur un coup de foudre, et il est sensible à tous les environnements ou images évoquant le cocon familial, les amis etc. . Nous touchons à l'importance du feeling avec lui et pas uniquement à l'argumentaire de vente. 

À ce titre, en restauration par exemple, la qualité du dressing c'est-à-dire la présentation d'une assiette va impacter favorablement la perception culinaire que vous allez avoir. Les responsables marketing le savent très bien et ils jouent sur la perception que nous avons des produits. En mettant plus de jaune sur une canette de Sprite, c'est la sensation citronnée qui ressort plus, alors que rien n'a été changé dans les ingrédients.

J'insiste avec ce profil soyez donc bienveillant, disponible, prenez le temps pour le mettre en confiance et rassurez-le avec des témoignages clients, contacts communs etc. La preuve sociale est un atout majeur pour le convaincre. 

Au niveau des signaux non verbaux, ce qui va le démarquer c'est son sourire ou sa réciprocité si vous lui souriez, car c'est comme un boost d'ocytocine pour lui. C'est l'hormone de la confiance et du lien qui est très importante dans nos relations sociales. Pour aller plus loin dans le langage corporel, je vous invite à vous inspirer du profil stable et influent dans la méthode DISC. Le stable aimant la coopération, l’harmonie et la loyauté dans les relations et le communicant par excellence aimant la reconnaissance (petit clin d'oeil à la pyramide de Maslow).

Au niveau de son vocabulaire d'identification nous sommes sur les mots et expressions suivantes : faire plaisir ou faire plaisir aux autres, partager, aimer, coopérer, mes collègues, mon équipe, amitié, avoir confiance, loyauté, collaboration, reconnaissance, etc..

Ses objections possibles sont souvent de cet ordre : J'ai peur que ce produit soit trop bruyant pour mes collègues, Je ne sais pas si mon équipe va apprécier cette solution ... .

Pour sonder le besoin de sympathie de votre prospect, il suffit de savoir dans la liste des critères de choix ou il situe cette variable (hiérarchisation des attentes).

Retenez en tout cas les 3 piliers suivants pour résumer les besoins et comportements du client intéressé par la notion de sympathie  :

•  Il est est attaché et sensible aux rapports humains et la qualité de l'interaction ;

• L'affectif guide ses actes ;

• Il peut fonctionner au "coup de coeur" ;

COMMENT COMMUNIQUER PLUS EFFICACEMENT AVEC LE PROSPECT MOTIVÉ PAR LA SYMPATHIE ?

Pour vous adapter au prospect "sympathique", un champ lexical positif est conseillé comme indiqué ci-dessous. De toute façon c'est votre attitude qui va faire la différence via l'expression de votre enthousiasme et votre décontraction. Pour le servir efficacement, si vous êtes commerçant serrez-lui la main, parlez-lui de sa famille et de lui, dites lui que vous appréciez son intérêt et sa confiance de venir chez vous. En fonction du contexte, vous pouvez même l'appeler par son prénom. Par contre, avec lui, il faut éviter l'ignorance, l'indifférence et le jugement. 

Les mots positifs à utiliser : échange, partage, service, agréable, convivial, relations humaines, reconnaissance, cadeau, confidences, amitié, parler, partenariat, coopération, collaboration, émotions, aide, accompagnement ... .

Les mots négatifs à éviter : agressivité, ignorance, être mal jugé, négatif, solitude ...

Pour finir je vous propose de garder en aide mémoire l'argumentaire suivant concernant le prospect sympathie. Comme exemple(s), nous avons mis des propos liés à l'industrie automobile.

QUEL ARGUMENTAIRE COMMERCIAL ADOPTER AVEC LE PROFIL SONCAS SYMPATHIE ?

•  Le meilleur argument c'est vous !!!

• Exprimer votre enthousiasme et passion naturel pour votre job ;

• Mettre en place un partenariat pour une collaboration durable ;

• Adopter une posture ouverte en pratiquant une écoute active (empathie ...) et en partageant ses émotions.

Exemple d’argumentaire

C'est le véhicule que j'ai acheté à mon épouse, ça été son coup de coeur à elle. Depuis 2 ans que nous avons cette voiture, nous sommes toujours autant enthousiaste. 

C'est un véhicule super convivial que vous pouvez personnaliser à l'extrême, regardez les diverses possibilités que vous avez. 

Resume de la methode commerciale SONCAS

Nous avons donc vu ensemble à travers cette série d’articles les 6 principales motivations d’achat des clients via la méthode commerciale SONCAS. Ce que je vous propose c’est de faire un résumé rapide des 6 profils psychologiques pour que vous passiez rapidement de la théorie à la pratique, c’est-à-dire l’action. Comme le modèle DISC, la méthode SONCAS est simple d’utilisation et applicable de suite quand nous respectons les 3 pré-requis du commerciale efficace :

• SAVOIR ÉCOUTER

• SAVOIR POSER LES BONNES QUESTIONS

• SAVOIR ADAPTER SON DISCOURS

Au niveau de la panoplie des motivations nous avons donc :

• Le S pour la Sécurité ou comment rassurer le client ?
  Ce type de prospect qui se montre souvent indécis a besoin d’être rassuré sur le fait qu’il a fait le bon choix. Au niveau du DISC nous le rapprochons du style comportemental bleu, le profil qui a peur de se tromper.

• Le O pour l’Orgueil ou comment mettre en valeur le client ?
  Le principe avec lui, c’est de le flatter avec subtilité, car c’est son égo qui motive ses décisions. En phase de découverte, un profil orgueilleux commencera ses phrases par “moi je”. Concernant le DISC, c’est souvent le profil dominant qui aime contrôler et prendre des décisions.

• Le N pour la Nouveauté ou comment susciter et stimuler la curiosité ?
  C’est celui qui est curieux, sensible aux innovations et nouveaux produits. Comme le style comportemental jaune, profil DISC influent, il a un besoin constant de changement.

• Le C pour la recherche de Confort ou comment lui simplifier la vie ?
  Ce profil qui adore les solutions clés en main “non prise de tête” aime ce qui est pratique et simple pour lui et ses équipes. Nous pensons naturellement au niveau des 4 styles comportementaux du DISC au profil stable qui recherche cohérence et harmonie.

• La A pour Argent ou comment lui faire gagner de l’argent ou réaliser des économies ?
  C’est un peu notre oncle Picsou qui comptera tout et désire avant tout gagner et réaliser de bonnes affaires. Au niveau de la boussole des couleurs, nous retrouvons souvent cette motivation chez les profils dominants et conformes qui sont orientés vers les faits.

• Et enfin le S pour la Sympathie ou comment offrir une expérience client inoubliable ?
  Un profil souriant qui est attiré par le côté affectif (amour, amitié, famille etc.) de la marque ou du commercial et va souvent acheter de manière impulsive genre “coup de coeur”. Au niveau de la roue DISC nous serons plus sur les profils orientés vers les personnes c’est-à-dire le disc jaune et le disc vert.

Vous avez également une autre variante au niveau de la méthode SONCAS, le SONCASE qui ajoute une motivation supplémentaire le E pour environnement ou écologie. Par contre, je n’ai pas souhaité mettre en avant cet aspect, car l’écologie pour moi est une composante transversale que nous pouvons autant retrouver dans la motivation nouveauté / argent et même confort. En tout cas, c’est un client soucieux de l’impact de son achat sur l’environnement. Il faudra simplement penser à intégrer dans votre offre commerciale cette composante. Ici nous pouvons parler de normes ISO environnementales, de zéro déchets, de made in “proximité” etc.

La méthode CAP SONCAS CONSTRUIRE UN ARGUMENTAIRE COMMERCIAL EFFICACE

Au niveau de la mise en oeuvre de la méthode SONCAS, vous pouvez notamment l'utiliser tout le long du cycle de vente et particulièrement lors de la phase de découverte et d'argumentation.

Comme nous l'indiquions dans les 3 pré-requis du commercial l'écoute active et votre capacité à poser les bonnes questions vont être des leviers indispensables pour décrypter les besoins et les motivations de votre interlocuteur. Avec l'expérience, vous allez être bien sûr beaucoup plus centré sur votre prospect tout en étant plus proactif via la lecture des indices non verbaux et prise en compte de sa singularité. 

L'objectif est de savoir relier en temps réel les informations et vos ressentis aux 4 styles comportementaux du DISC et 6 profils psychologiques SONCAS ou les motivations d'achat pour avoir notamment une tendance comportementale et une hiérarchisation de ses besoins.

Généralement, l'utilisation de la méthode commerciale SONCAS se fait lors de deux phases :

• En premier pendant la phase découverte ou le commercial doit repérer notamment les phrases types, le vocabulaire d'identification qui traduisent sa typologie dominante au niveau de ses motivations. Si vous demandez à un couple de détailler au niveau de leur maison leur séjour idéal et que ces derniers parlent d'un agencement moderne et leur souhait d'inviter régulièrement des amis pour partager leur lieu de vie, vous allez avoir deux voyants : le besoin de nouveauté et la dimension orgueil. 

• Vous allez également utiliser la méthode SONCAS pendant la phase d'argumentation ou de démonstration quand le profil client a été clairement identifié. Le vendeur doit adapter son langage pour que le prospect entende les mots auxquels il est sensible, c'est-à-dire son champ lexical positif. Dans le cas de notre couple qui souhaite agencer son séjour nous allons focaliser notre communication sur un axe "orgueil nouveauté". Ici nous parlerons de nouvelles tendances et matières, de produits exclusifs et de sur mesure. 

Nous allons maintenant nous focaliser sur la phase argumentaire commercial. À chaque profil SONCAS et couleur du DISC, une approche spécifique car l'intérêt est d'améliorer votre taux de transformation et de booster votre chiffre d'affaires en transformant un maximum de prospect en client. C'est justement à ce niveau que la mise en pratique de la méthode CAP SONCAS est particulièrement efficace pour construire et structurer un argumentaire commercial gagnant mettant en évidence les aspects bénéfiques de votre solution face aux besoins réels de votre prospect. 

Pour rappel l'acronyme CAP signifie : caractéristique, avantage et preuve.

Ainsi, dans le cadre de l'argumentation commerciale vous présentez les caractéristiques de votre offre, puis les avantages procurés pour finaliser par les preuves afin d'appuyer vos propos correspondant aux attentes de votre prospect. Certains commerciaux vont préférer la méthode CAB qui correspond elle a caractéristiques, avantages et bénéfices clients.

Dans notre cadre la bonne pratique commerciale est de dérouler des arguments de vente sur mesure au lieu de foncer tête baissée en énumérant toute une liste d'arguments. Vous devez filtrer au départ, comme le sculpteur qui va transformer une pierre brute en oeuvre d'art. Votre rôle n'est donc pas de passer en revue les 6 motivations d'achat mais de prendre en compte les informations recueillies durant la phase de diagnostic commercial et comme dans un entretien d'embauche vous ferez le lien entre les besoins fondamentaux de votre client et vos compétences associées à ses attentes. 

Si dans la phase de diagnostic le confort est par exemple le premier levier décisionnel d'achat, il est indispensable lors de la négociation, ou la phase d'argumentation, d'insister sur le bien-être que va lui procurer votre solution en vantant des bénéfices comme la simplicité et l'aspect pratique.

Un des meilleurs exemples est le slogan "Zéro tracas, Zéro blabla" de l'assureur MMA. Cette assurance indique par ce biais qu'elle va tout faire pour vous (CONFORT) en toute transparence (CONFORT ET SYMPATHIE). Elle ne cherche pas à tromper les gens, elle cherche simplement à leur simplifier la vie face à des circonstances pouvant être vite stressantes.

Pour la mise en oeuvre pratique de la méthode CAP tout commence en amont. Comme la méthode DISC qui part de la connaissance de soi pour mieux s'adapter aux autres, ici vous devez évidemment connaître les forces, limites et axes de développement de votre solution.

Vous devez répondre ainsi à 3 questions : 

• Quelles sont les caractéristiques de votre offre ?

• Quels sont les différents avantages ?

• Quelles sont les preuves ? Comment pouvez-vous démontrer vos propos ? 

Méthode CAP SONCAS les caractéristiques

Les caractéristiques correspondent aux éléments descriptifs de votre solution que ce soit d'un point de vue technique et factuel. C'est la partie descriptive de votre argumentaire que vous présentez de façon sobre et objective en général pour poser le contexte : "c'est une enceinte portable sans fil bluetooth de 150 g qui est étanche" Quand ils cherchent un produit technique certains clients vont porter beaucoup d'attention aux caractéristiques comme le profil DISC bleu qui aime aller au fond des choses et n'hésitera pas dans ce cadre à vous poser beaucoup de questions. Par contre, les éléments caractéristiques ne suffisent pas. La plupart des prospects auront besoin d'autres informations pour être convaincus.

Méthode CAP SONCAS les avantages

Les avantages se focalisent naturellement sur les résultats liés aux caractéristiques de votre service. Vous traduisez ses avantages en bénéfices pour séduire votre client et lui changer sa vie en répondant à sa problématique et ses besoins les plus importants. A ce stade, en mettant en avant "les petits plus" de votre solution, vous commencez à créer de l'intérêt et à susciter de la curiosité de la part de votre interlocuteur commercial. J'insiste nous parlons d'avantages qui marquent les esprits, il faut capter l'attention et générer une attente afin d'obtenir plus d'écoute de la part de votre client. Ainsi, pour chaque caractéristique évoqué précédemment, vous formulez des avantages. "avec ce matelas, vous dormez comme sur un nuage, la mousse très souple épouse parfaitement la forme de votre corps". Dans cet exemple nous ne vendons plus un matelas mais un confort ... une subtilité pas si anodine. 

Méthode CAP SONCAS les preuves

Et enfin les preuves pour assoir vos propos, être dans le concret et surtout CONVAINCRE votre prospect à passer à l'acte d'achat. Pour démontrer les caractéristiques et les avantages de votre solution, rien de plus simple. Cela peut passer en fonction du contexte, secteur d’activité et style comportemental de votre interlocuteur par une présentation ou démonstration de votre service ce que va apprécier un profil bleu, par des témoignages clients auxquels seront sensibles des profils jaunes et verts, par des données factuelles et chiffrées notamment pour les profils rouges et bleus, et aussi par vos innovations via des brevets déposés qui peuvent autant parler au bleu et aussi au DISC jaune qui aime les nouveautés. 

Prenons plusieurs exemples :

Au niveau de la SÉCURITÉ : 

"Ce véhicule est extrêmement fiable avec la présence de plus de 9 airbags et l'ABS de dernière génération (caractéristiques). Vous pouvez rouler ainsi en toute sécurité avec une réduction des distances de freinage de plus de 15 % ... (avantages). Ce véhicule répond aux critères les plus élevés de la profession, il a été voiture de l'année en 2020 (preuves).

Au niveau du CONFORT :

"Avec ce véhicule, votre première révision c'est dans 50 000 km (caractéristiques) ... Vous oubliez de l'emmener chez nous, pas de soucis, un voyant s'allume automatiquement (avantages) comme vous pouvez le voir via un tableau de bord extrêmement simple (preuves)."

Autre exemple via la motivation SYMPATHIE :

"C'est la voiture conviviale par excellence (caractéristiques), une parfaite citadine qui adore la ville et sait se faire remarquer (nous touchons ici 3 leviers : NOUVEAUTÉ / SYMPATHIE / ORGUEIL). En plus, vous avez la possibilité de la personnaliser à votre image (avantages). Voyons ensemble les différentes possibilités que nous avons (preuves).

L'usage de la méthode CAP SONCAS est utilisable aussi bien à l'écrit que ce soit un mail, une page de vente web ... qu'en prospection ou support téléphonique. Son avantage comme d'autres techniques de vente est de structurer votre démarche commerciale tout en gardant votre singularité.

En cultivant des automatismes vous gagnerez paradoxalement en liberté et en spontanéité ou le client ne verra pas forcément un canevas de vente mais au contraire une discussion entre lui et vous pour créer au final une expérience client.

Ce que je vous propose maintenant c'est de finaliser et de résumer la méthode SONCAS DISC via les 6 leviers de motivation :

• Le profil sécurité c'est le maniaque de la qualité et de l'efficacité qui a besoin d'être rassuré et est attentif aux détails. Il n'aime pas prendre des risques. Au niveau du DISC il est souvent associé au bleu (style comportemental conforme).

• Le profil orgueil, son objet de culte c'est lui et ses besoins. Il a besoin de s'affirmer, d'être reconnu et de rayonner. Il est souvent associé au style comportemental dominant dans la roue des couleurs DISC.

• Le profil nouveauté redoute de ne pas être à la page ... donc il va être attentif aux dernières innovations. C'est le profil influent jaune, un client curieux par nature.

• Profil suivant le confort de celui qui est un peu pacha qui adore le bien être. Rappelez-vous "Zéro tracas, Zéro blabla ...". Profil vert par excellence il va privilégier le clé en main pour lui et les autres. Il est prêt à payer plus pour être zen et n'aime ne pas être brusqué

• Le profil argent ... c'est le tiroir caisse à la recherche des bonnes affaires et qui ne souhaite pas balancer l'argent par les fenêtres. Démontrez lui que son achat n'est pas une dépense mais un investissement qui va lui faire gagner de l'argent. Ici au niveau de la boussole des couleurs DISC c'est moins flagrant et dépend d'autres facteurs de motivation. Nous aurons souvent le profil Bleu qui va disséquer la valeur de votre offre, ligne par ligne, et cherchera à comparer et réduire les coûts. En outre, le style comportemental rouge qui aime bien négocier par esprit de compétition et volonté de challenger son interlocuteur.

• Le profil sympathie qui est motivé par les émotions et le dialogue. Il est souvent vert ou jaune. C'est souvent, comme le style comportemental influent celui qui met de la bonne humeur et de l'optimisme. Il peut être impulsif dans ses actes d'achat marchant au coup de coeur. 

Notons pour finir que si certains types de motivation peuvent être complémentaires comme le confort et la sécurité, l'orgueil et la nouveauté, le confort et la sympathie, d'autres peuvent être en opposition comme la nouveauté et la sécurité, l'argent et la sympathie même si des annonceurs peuvent concilier deux typologies contradictoires à l'image de SIEMENS : "Prenez le meilleur, c'est moins cher" ... 

A travers ces différentes sections nous avons relever ensemble plusieurs challenges passer de la théorie à l'action en sachant identifier rapidement le style comportemental de son interlocuteur au niveau de la vente, via deux questions simples, et comment utiliser conjointement la méthode DISC et la méthode commerciale CAP SONCAS pour gagner encore plus en influence et performance.

Si la méthode SONCAS permet de cibler les mobiles d'achat, la méthode CAP vous aide à structurer votre argumentaire vous évitant ainsi l'écueil de nombreux commerciaux la sur argumentation par manque d'écoute et de maîtrise du cycle de vente. Le but ici c'est de ne pas ennuyer votre client, c'est de le captiver. La vente c'est de l'émotion, de la psychologie et aussi de la créativité. La vente c'est des questions, attitudes et des mots magiques - rappelez vous de la question pourquoi ... la vente c'est comme tout talent, une compétence qui s'active, s'apprend et se développe.

Si avec la méthode DISC nous allons faire de votre personnalité une force, avec la méthode CAP SONCAS nous allons compléter votre boîte à outils et vous offrir un mode d'emploi supplémentaire pour vendre plus, plus cher et plus efficacement.

Pour aller plus loin et vous former à l’analyse comportementale, inscrivez vous à notre formation en ligne ligne CAPTIVER ou comment développer votre capacité d’influence. Je vous en dis plus dans la video ci-dessous.

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