Nous avons couvert jusqu’à présent les 5 motivations de la méthode commerciale SONCAS c’est-à-dire le besoin de sécurité, orgueil, nouveauté, confort et argent. Il nous reste à voir le dernier élément le besoin de sympathie. C’est l’objet de cette vidéo.
Pour rappel la méthode SONCAS comme la méthode DISC sont deux grilles de lecture et mode d’emploi qui vont se combiner et se compléter pour mieux vendre dans le cadre du SONCAS et communiquer plus efficacement au niveau du modèle DISC qui est issu des travaux du psychologue Américain William Moulton Marston via notamment l’ouvrage de référence “Emotions of normal people” écrit en 1928. (voir notre article : Les origines du DISC).
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Sur ce plongeons ensemble et analysons le besoin de sympathie.
MÉTHODE SONCAS / LA TYPOLOGIE ARGENT
Juste pour définir en quelques points le profil argent :
La question cruciale qu'il a en tête :
Est-ce que le vendeur, la marque, ou le produit me font craquer ?
La phrase type :
Un café avant de passer aux choses sérieuses ...
Qu'attendez-vous de ce produit ? :
J’attends qu'il soit agréable / convivial / esthétique / beau / qu'il s'intègre bien dans mon environnement … .
CARACTÉRISTIQUES DU BESOIN DE SYMPATHIE
Dernière lettre au niveau de l'acronyme SONCAS, le besoin de sympathie qui concerne tout le monde et doit représenter un vrai plus de votre part. Même si la sympathie ne peut combler un manque de différenciation au niveau de votre offre commerciale votre attitude ouverte, positive et souriante peut jouer un rôle déterminant lors d'une négociation. L’impact sera différent en fonction des profils DISC le jaune et le vert étant plus sensibles à l’aspect humain que des profils orientés vers les tâches comme le style comportemental dominant (disc d) et conforme (disc c).
Au niveau de la sympathie, avec ce client ouvert au dialogue, vous devez créer une relation de confiance avant tout. Il ne s'agit pas de faire ami ami mais de créer du lien et du sens ou le produit ou service n'est qu'une composante de la décision d'achat. Le meilleur argument c'est vous via votre chaleur humaine, politesse, sens de l'écoute, humilité et accompagnement personnalisé pendant tout le processus de vente.
Nous retrouvons ici spécifiquement le style comportemental vert (méthode DISC) qui a besoin d'énormément échanger avant d'acheter et qui privilégie l'harmonie, la confiance, la loyauté et le respect dans ses relations. A l'heure de la digitalisation, où il est de plus en plus difficile d'avoir un conseiller en ligne (Banque, Informatique ...), il nous montre que l'humain est plus que jamais important. L'homme est un animal social, pas uniquement un algorithme ... . Vous l'avez compris avec lui, ce qui est fondamental c'est le relationnel. Nous retrouverons également cette motivation fondamentale chez le style influent dans la roue des 4 couleurs du DISC.
Par exemple, l'une des clés du succès d'APPLE c'est d'avoir un vrai parcours client que ce soit en APPLE STORE ou bien au niveau d'APPLE CARE quand vous avez un problème avec votre appareil. Il y a une vraie stratégie d'accueil et de prise en compte des besoins et des attitudes du client. Le but étant de montrer dans chacun des cas que nous allons faire le maximum pour eux.
Notons avant d'aller plus loin que le besoin de sympathie au niveau de la méthode SONCAS est souvent une motivation secondaire par rapport aux autres composantes.
Comment reconnaître le comportement d'achat axé sur la sympathie ?
Ce prospect est souvent celui qui va se montrer convivial, souriant, aimant faire plaisir et parler de choses et d'autres avant de commencer dans le vif du sujet. Si il vous reçoit, il peut spontanément vous proposer de prendre un café ou exposer votre solution lors d'un déjeuner.
Cette sympathie ne se limite pas uniquement à vous, elle peut être aussi dirigée vers la solution proposée : Est-ce que ce produit me fait craquer ? Correspond t-il à mes valeurs et aux causes qui m'importent ?
Le design et le côté fun d'un produit / service peut lui parler. Il peut en effet acheter à l'impulsion, sur un coup de foudre, et il est sensible à tous les environnements ou images évoquant le cocon familial, les amis etc. . Nous touchons à l'importance du feeling avec lui et pas uniquement à l'argumentaire de vente.
À ce titre, en restauration par exemple, la qualité du dressing c'est-à-dire la présentation d'une assiette va impacter favorablement la perception culinaire que vous allez avoir. Les responsables marketing le savent très bien et ils jouent sur la perception que nous avons des produits. En mettant plus de jaune sur une canette de Sprite, c'est la sensation citronnée qui ressort plus, alors que rien n'a été changé dans les ingrédients.
J'insiste avec ce profil soyez donc bienveillant, disponible, prenez le temps pour le mettre en confiance et rassurez-le avec des témoignages clients, contacts communs etc. La preuve sociale est un atout majeur pour le convaincre.
Méthode SONCAS DISC pour mieux identifier le mode de communication et les motivations d’achat de votre interlocuteur.
Au niveau des signaux non verbaux, ce qui va le démarquer c'est son sourire ou sa réciprocité si vous lui souriez, car c'est comme un boost d'ocytocine pour lui. C'est l'hormone de la confiance et du lien qui est très importante dans nos relations sociales. Pour aller plus loin dans le langage corporel, je vous invite à vous inspirer du profil stable et influent dans la méthode DISC. Le stable aimant la coopération, l’harmonie et la loyauté dans les relations et le communicant par excellence aimant la reconnaissance (petit clin d'oeil à la pyramide de Maslow).
Au niveau de son vocabulaire d'identification nous sommes sur les mots et expressions suivantes : faire plaisir ou faire plaisir aux autres, partager, aimer, coopérer, mes collègues, mon équipe, amitié, avoir confiance, loyauté, collaboration, reconnaissance, etc..
Ses objections possibles sont souvent de cet ordre : J'ai peur que ce produit soit trop bruyant pour mes collègues, Je ne sais pas si mon équipe va apprécier cette solution ... .
Pour sonder le besoin de sympathie de votre prospect, il suffit de savoir dans la liste des critères de choix ou il situe cette variable (hiérarchisation des attentes).
Retenez en tout cas les 3 piliers suivants pour résumer les besoins et comportements du client intéressé par la notion de sympathie :
Il est est attaché et sensible aux rapports humains et la qualité de l'interaction ;
L'affectif guide ses actes ;
Il peut fonctionner au "coup de coeur" ;
Comment communiquer plus efficacement avec le prospect motivé par la sympathie ?
Pour vous adapter au prospect "sympathique", un champ lexical positif est conseillé comme indiqué ci-dessous. De toute façon c'est votre attitude qui va faire la différence via l'expression de votre enthousiasme et votre décontraction. Pour le servir efficacement, si vous êtes commerçant serrez-lui la main, parlez-lui de sa famille et de lui, dites lui que vous appréciez son intérêt et sa confiance de venir chez vous. En fonction du contexte, vous pouvez même l'appeler par son prénom. Par contre, avec lui, il faut éviter l'ignorance, l'indifférence et le jugement.
Les mots positifs à utiliser : échange, partage, service, agréable, convivial, relations humaines, reconnaissance, cadeau, confidences, amitié, parler, partenariat, coopération, collaboration, émotions, aide, accompagnement ... .
Les mots négatifs à éviter : agressivité, ignorance, être mal jugé, négatif, solitude ...
Pour finir je vous propose de garder en aide mémoire l'argumentaire suivant concernant le prospect sympathie. Comme exemple(s), nous avons mis des propos liés à l'industrie automobile.
Quel argumentaire commercial adopter avec le profil SONCAS Sympathie ?
Le meilleur argument c'est vous !!!
Exprimer votre enthousiasme et passion naturel pour votre job ;
Mettre en place un partenariat pour une collaboration durable ;
Adopter une posture ouverte en pratiquant une écoute active (empathie ...) et en partageant ses émotions.
Exemple d'argumentaire SYMPATHIE selon la typologie SONCAS
C'est le véhicule que j'ai acheté à mon épouse, ça été son coup de coeur à elle. Depuis 2 ans que nous avons cette voiture, nous sommes toujours autant enthousiaste.
C'est un véhicule super convivial que vous pouvez personnaliser à l'extrême, regardez les diverses possibilités que vous avez.
Nous avons donc vu ensemble à travers cette série d’articles les 6 principales motivations d’achat des clients via la méthode commerciale SONCAS.
Ce que je vous propose c’est de faire un résumé rapide des 6 profils psychologiques pour que vous passiez rapidement de la théorie à la pratique, c’est-à-dire l’action. Comme le modèle DISC, la méthode SONCAS est simple d’utilisation et applicable de suite quand nous respectons les 3 pré-requis du commerciale efficace :
SAVOIR ÉCOUTER
SAVOIR POSER LES BONNES QUESTIONS
SAVOIR ADAPTER SON DISCOURS
Au niveau de la panoplie des motivations nous avons donc :
Le S pour la Sécurité ou comment rassurer le client ?
Ce type de prospect qui se montre souvent indécis a besoin d’être rassuré sur le fait qu’il a fait le bon choix. Au niveau du DISC nous le rapprochons du style comportemental bleu, le profil qui a peur de se tromper.
Le O pour l’Orgueil ou comment mettre en valeur le client ?
Le principe avec lui, c’est de le flatter avec subtilité, car c’est son égo qui motive ses décisions. En phase de découverte, un profil orgueilleux commencera ses phrases par “moi je”. Concernant le DISC, c’est souvent le profil dominant qui aime contrôler et prendre des décisions.
Le N pour la Nouveauté ou comment susciter et stimuler la curiosité ?
C’est celui qui est curieux, sensible aux innovations et nouveaux produits. Comme le style comportemental jaune, profil DISC influent, il a un besoin constant de changement.
Le C pour la recherche de Confort ou comment lui simplifier la vie ?
Ce profil qui adore les solutions clés en main “non prise de tête” aime ce qui est pratique et simple pour lui et ses équipes. Nous pensons naturellement au niveau des 4 styles comportementaux du DISC au profil stable qui recherche cohérence et harmonie.
La A pour Argent ou comment lui faire gagner de l’argent ou réaliser des économies ?
C’est un peu notre oncle Picsou qui comptera tout et désire avant tout gagner et réaliser de bonnes affaires. Au niveau de la boussole des couleurs, nous retrouvons souvent cette motivation chez les profils dominants et conformes qui sont orientés vers les faits.Et enfin le S pour la Sympathie ou comment offrir une expérience client inoubliable ?
Un profil souriant qui est attiré par le côté affectif (amour, amitié, famille etc.) de la marque ou du commercial et va souvent acheter de manière impulsive genre “coup de coeur”. Au niveau de la roue DISC nous serons plus sur les profils orientés vers les personnes c’est-à-dire le disc jaune et le disc vert.
Vous avez également une autre variante au niveau de la méthode SONCAS, le SONCASE qui ajoute une motivation supplémentaire le E pour environnement ou écologie. Par contre, je n’ai pas souhaité mettre en avant cet aspect, car l’écologie pour moi est une composante transversale que nous pouvons autant retrouver dans la motivation nouveauté / argent et même confort. En tout cas, c’est un client soucieux de l’impact de son achat sur l’environnement. Il faudra simplement penser à intégrer dans votre offre commerciale cette composante. Ici nous pouvons parler de normes ISO environnementales, de zéro déchets, de made in “proximité” etc.
Voilà pour aujourd’hui, dans le prochain article nous verrons comment articuler la méthode SONCAS à la méthode CAP pour structurer de manière encore plus efficace votre argumentaire commerciale. Le CAP est un acronyme simple signifiant : caractéristiques, avantages et preuves ou bénéfices clients pour ceux qui préfèrent l’acronyme CAB.
Je me suis plus arrêté à la méthode CAP SONCAS DISC qui s’effectue en deux étapes. La première que nous avons vu répond à la question : quelle est la personne que j’ai en face de moi, quel est son profil comportemental (DISC) et ses motivations d’achat (SONCAS) ? La deuxième étape : quel argumentaire de vente je vais utiliser pour le convaincre (CAP) ?
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Romain YVRARD
”Gagner en influence et performance”
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Sources inspirantes et complémentaires :
"La négociation commerciale en pratique" Patrick David | Groupe Eyrolles
https://www.les-grandes-techniques-de-vente.fr/methode-soncas-definition-exemple-commercial/ Le site de Jean-Pierre Giraud
"La Vente" Mohamed Qmichchou | ISTA Témara